Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Capítulo
Organización para la
administración del cambio
y el liderazgo de servicio
15
El marketing es tan fundamental, que no puede considerarse una función separada...
Es todo el negocio visto desde la perspectiva de su resultado final, es
decir, desde el punto de vista del cliente. Por lo tanto, en todas las áreas de la
empresa debe permear el interés y la responsabilidad por el marketing.
PETER DRUCKER
Mientras más se enfoque una empresa en el corto plazo, más probabilidades
tendrá de mostrar comportamientos que destruyan el valor.
DON PEPPERS AND MARTHA ROGERS
Alo largo de este libro hemos aprendido cómo administrar los negocios de servicios
para lograr la satisfacción del cliente y un desempeño rentable. Nos
hemos enfocado en el marketing, la única función que en realidad genera ganancias
operativas para un negocio. Sin embargo, hemos enfatizado de manera consistente
que la gama de actividades de marketing en las empresas de servicios, que
abarca cada elemento de las 8 Ps, se extiende más allá de las responsabilidades
asignadas a un departamento de marketing tradicional. Por consiguiente, tanto la
planeación como la implementación de estrategias de marketing de servicios requieren
de una colaboración activa con la administración de las operaciones y de
los recursos humanos.
Hemos mostrado que el marketing se puede ver desde varias perspectivas: como
un impulsor estratégico y competitivo que la alta gerencia desea obtener, como
un conjunto de actividades funcionales desempeñadas por los gerentes de línea
o como una orientación impulsada por el cliente hacia toda la empresa. De hecho,
las tres perspectivas son necesarias para desarrollar estrategias y lograr el éxito en
los servicios.
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