Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 8.3
Las confrontaciones
entre los clientes y los
empleados de servicio
pueden subir de tono
fácilmente
El problema de la “violencia aérea” ha llamado la atención, en particular los últimos años, debido
al riesgo que representa para individuos inocentes (vea Perspectivas de servicio 8.2). Blair Berkley
y Mohammad Ala señalan que, incluso antes de los eventos del 11 de septiembre de 2001, los
pasajeros violentos eran considerados el principal problema de seguridad de la industria de las aerolíneas.
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¿Qué debe hacer un empleado cuando un cliente agresivo ignora los intentos de resolver la situación?
En un ambiente público, la prioridad consiste en alejar al individuo de los otros clientes. En
ocasiones los supervisores se ven obligados a intervenir en disputas entre clientes y miembros del
personal; otras veces deben apoyar las acciones de los empleados. Si un cliente asalta físicamente a
un empleado puede ser necesario llamar a los oficiales de seguridad o a la policía. Algunas empresas
tratan de encubrir este tipo de eventos por temor a una mala publicidad. Sin embargo, otras se sienten
obligadas a hacer público el apoyo a sus empleados, como el gerente de Body Shop, que le ordenó
a un cliente malhumorado que saliera de la tienda al decirle: “No toleraré su agresividad hacia mi
personal”.
La agresión telefónica plantea un desafío diferente. Es sabido que hay empleados de servicio que
cuelgan el teléfono a los clientes enojados, pero eso no resuelve el problema. Los clientes bancarios,
por ejemplo, tienden a molestarse cuando se enteran de que un cheque fue devuelto por falta de fondos
(lo que significa que han violado las reglas) o que les fue negada la solicitud de un préstamo. Una
forma de manejar a los clientes que continúan regañando a un empleado por teléfono consiste en que
este último diga con firmeza: “Esta conversación no nos está llevando a ninguna parte. ¿Por qué no
llama nuevamente en unos minutos, cuando haya tenido tiempo de asimilar la información?”. En
muchos casos lo que se necesita exactamente es tiempo para reflexionar.
Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicio 253