Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Tabla 14.4
Composición del
Service Quality Index
(SQI) de FEDEX
TIPO DE FALLA
Entrega tardía-día correcto 1
Entrega tardía-día incorrecto 5
Seguimiento de solicitudes sin respuesta 1
Reapertura de quejas 5
Pérdida de pruebas de entrega 1
Ajustes en facturas 1
Paquetes sin recoger 10
Paquetes perdidos 10
Paquetes dañados 10
Retrasos de aeronaves (minutos) 5
“Overgoods” (paquetes con etiquetas
perdidas) 5
Llamadas desatendidas 1
Puntos totales de fracaso (SQI)
XXX,XXX
FACTOR PONDERADO NÚM. DE INCIDENTES = PUNTOS DIARIOS
Fuente: Christopher Lovelock, Product Plus, Nueva York: McGraw-Hill, 1994: 131.
Se establece una meta anual para el SQI diario promedio, basada en reducir la ocurrencia de los fracasos
totales del año anterior. Para asegurar un enfoque continuo en cada componente separado del
SQI, FedEx estableció 12 Equipos de Acción de Calidad, uno para cada componente. A los equipos se
les encargó la comprensión y corrección de las causas fundamentales de los problemas observados.
Ante los nuevos conocimientos de la investigación, los componentes del SQI y sus factores se han ido
modificando ligeramente con el tiempo, a partir de la versión que se muestra aquí.
Las gráficas de control representan un método sencillo para mostrar el desempeño de las medidas
duras a lo largo del tiempo, con respecto a estándares de calidad específicos. Las gráficas se pueden
utilizar para supervisar y comunicar variables individuales o un índice general. Debido a que son visuales,
es fácil identificar tendencias. La figura 14.4 muestra el desempeño de una aerolínea sobre el
importante estándar duro de las salidas a tiempo. Las tendencias mostradas sugieren que este tema
debe ser abordado por la gerencia, porque el desempeño es errático y no muy satisfactorio. Desde
luego, las gráficas de control son tan buenas como los datos en los que se basan.
Herramientas para analizar y resolver problemas en la calidad del servicio
Cuando un problema es causado por fuerzas internas y controlables no hay excusa para permitir que
vuelva a ocurrir. De hecho, mantener la buena voluntad de los clientes después de una falla de servi-
Figura 14.4
Gráfica de control
de salidas con retraso,
que muestra el
porcentaje de
vuelos que salen
en un lapso de 15
minutos después de
lo programado
Salida a tiempo
100%
90
80
70
60
E F M A M J J A S O N D
Mes
Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio 429