Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 11.7
El círculo de los RH exitosos en las empresas de servicio
Un liderazgo que:
• Enfoque a toda la organización en el
personal de contacto para apoyarlo
• Fomente una fuerte cultura
de servicio, con pasión por el
mismo y por la productividad
• Impulse valores que
inspiren, den
energía y guíen a
los proveedores
de servicios
3. Motivar e impulsar
a su personal
• Usar todo tipo de recompensas:
– P- Pagos
– Bonos
– Contenidos del trabajo
– Retroalimentación y
reconocimiento
– Logro de metas
Excelencia en el servicio
y productividad
1. Contratar al personal correcto
• Ser el patrón preferido y competir
por la participación en el mercado
del talento
• Intensificar el proceso de
selección para contratar al
personal correcto para la
organización y el trabajo
• Crear equipos de entrega de
servicios de alto desempeño:
– Idealmente con una estructura
interfuncional y centrada
en el cliente
– Desarrollar estructuras y
habilidades de equipo
que funcionen
2. Facultar a su personal
• Transmitir
poder al
personal de
contacto
• Dar amplia
capacitación en:
– Cultura, propósitos y
estrategias organizacionales
– Habilidades técnicas
e interpersonales
– Conocimientos de
productos y
servicios
Contratación del personal correcto
La contratación del personal adecuado implica competir por las solicitudes de los mejores empleados del
mercado laboral y luego seleccionar de este grupo a los mejores candidatos para los puestos específicos.
Ser el patrón preferido
Para seleccionar y contratar al mejor personal, las personas primero deben solicitar un empleo al
patrón y luego aceptar su oferta de trabajo de entre otras (los mejores candidatos son elegidos por varias
empresas). Esto significa que primero una compañía tiene que competir por una participación en
el mercado del talento 24 , siendo parte de lo que McKinsey & Company denominan “la guerra por el
talento”. 25 Competir en el mercado de la mano de obra implica poseer una proposición de valor
atractiva para los empleados potenciales, lo cual requiere de tener una buena imagen como lugar de
trabajo, así como de la entrega de productos y servicios de alta calidad que hagan sentir a los empleados
orgullosos de formar parte del equipo.
Además, el paquete de compensaciones no debe ser menor al promedio (el personal de alto nivel
espera paquetes superiores al promedio). Según nuestra experiencia, se necesita un salario que esté
en el rango del percentil 65 al percentil 80 de los salarios del mercado para que un puesto específico
de una buena empresa atraiga a los mejores trabajadores. No obstante, una empresa no necesita tener
los mejores salarios si otros aspectos importantes de la proposición de valor son atractivos. En pocas
palabras, comprenda las necesidades de sus empleados meta y haga una buena proposición de valor.
Selección del personal correcto
No existe el empleado perfecto. Por lo general, los distintos puestos son desempeñados adecuadamente
por individuos con habilidades, estilos y personalidades diferentes. Por ejemplo, The Walt
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 323