Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

40. Una parte de esta sección se basa en Jochen Wirtz y Monica
Tomlin, “Institutionalizing Customer-Driven Learning
Through Fully Integrated Customer Feedback Systems”,
Managing Service Quality, 10, No. 4 (2000): 205-215.
41. Se ha demostrado que las prácticas de escucha de los clientes
afectan el desempeño, el crecimiento y la rentabilidad
del servicio, vea William J. Glynn, Sean de Burca, Teresa
Brannick, Brian Fynes y Sean Ennis, “Listening Practices
and Performance in Service Organizations”, International
Journal of Service Industry Management, 14, No. 3 (2003):
310-330.
42. W. E. Baker y J. M. Sinkula, “The Synergistic Effect of
Market Orientation and Learning Orientation on Organizational
Performance”, Journal of the Academy of Marketing
Science, 27, No. 4 (1999): 411-427.
43. Neil A. Morgan, Eugene W. Anderson y Vikas Mittal,
“Understanding Firms’ Customer Satisfaction Information
Usage”, Journal of Marketing, 69 (julio, 2005): 131-151.
44. Leonard L. Berry y A. Parasuraman, “Listening to the
Customer-The Concept of a Service Quality Information
System”, Sloan Management Review, 48 (primavera, 1997):
65-76.
45. Jochen Wirtz y Lee Meng Chung, “An Examination of the
Quality and Context-Specific Applicability of Commonly
Used Customer Satisfaction Measures”, Journal of Service
Research, 5 (mayo, 2003): 345-355.
46. Robert Johnston y Sandy Mehra, “Best-Practice Complaint
Management”, Academy of Management Executive,
16, No. 4 (2002): 145-154.
47. Datos para calcular los costos de recuperación del Ejercicio
de aplicación 6: la opción 1 no tiene costos directos
sino sólo un poco de tiempo adicional para los empleados.
Opción 2: sume los costos materiales del coctel de
camarones, que generalmente representa alrededor
de una tercera parte del costo de 8 a 10 dólares en un
buen restaurante. Opción 3: sume el costo adicional de
los materiales para elaborar el café o el postre, sólo si el
comensal no hubiese pedido estos productos, y sume el
costo completo (digamos, $6 y $3) si el comensal hubiese
pedido y pagado esos productos. ¿Qué probabilidad
asignaría usted a esas alternativas? Opción 4: son los
mismos costos de la opción 1 más $80, que es la ganancia
a la que se renunció. Opción 5: al igual que en la opción
4, se suman los costos de la botella de champaña, que
deben calcularse utilizando las probabilidades de consumo
adicional y sustitutivo, así como sus costos respectivos.
Opción 6: al igual que en la opción 5, se suma
el costo del cupón, el cual depende de la probabilidad
de que sea utilizado, y si el cliente utiliza el cupón para
pagar alimentos que de otra manera habría consumido
y pagado en ese restaurante, o si se trata de un alimento
adicional.
Capítulo 13 Recuperación del sevicio y obtención de la retroalimentación del cliente 415