Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

L. Heskett, “Breaking the Cycle of Failure in Services”, MIT Sloan Management Review 31 (primavera,
1991): 17-28, con permiso del editor. Copyright © 2003 por el Massachusetts Institute of
Technology. Todos los derechos reservados; p. 327: Spencer Grant, PhotoEdit Inc.; p. 332:
Markus Matzel/Das. Peter Arnold, Inc.; p. 334: Copyright © 2003 Hewitt Associates LLC; p. 337:
Reproducido con permiso de The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC.
Lecturas de la parte III, p. 342: “Kung-Fu Service Development at Singapore Airlines”, de Loizos
Heracleous, Jochen Wirtz y Robert Johnston de Business Strategy Review (invierno, 2005): 26, 28-31;
p. 346: “Getting More from Call Centers: Used Properly, They Can Be Strategic Assets”, de Keith
A. Gibson y Deepak K. Khandelwal de The McKinsey Quarterly (www.mckinseyquar-terly.com).
Copyright © 2005 McKinsey & Company. Todos los derechos reservados. Reproducido con
permiso; “How to Lead the Customer Experience”, de Stephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone y
Leonard L. Berry de Marketing Management, enero/febrero 2003.
Capítulo 12, p. 360 (arriba): Las ganancias que genera un cliente con el tiempo, basado en un
análisis repetido de los datos de Frederick J. Reichheld y W. Earl Sasser Jr., “Zero Defections:
Quality Comes to Services”, Harvard Business Review 73 (sept-oct, 1990), 106-107. Reproducido
con permiso de Harvard Business School; p. 360 (abajo): Por qué los clientes son más redituables
con el paso del tiempo, basado en un análisis repetido de los datos de Frederick J. Reichheld
y W. Earl Sasser Jr., “Zero Defections: Quality Comes to Services”, Harvard Business Review 73
(sept-oct, 1990), 108. Reproducido con permiso de Harvard Business School; p. 364: Corbis RF;
p. 372: AP Wide World Photos; p. 372: Copyright © 2001, por The Regents of the University of
California. Reproducido de California Management Review 43, No. 4. Con permiso de The
Regents; p. 373: La relación de lealtad y la satisfacción del cliente, de Thomas 0. Jones y W. Earl
Sasser Jr., “Why Satisfied Customers Defect”, Harvard Business Review, nov- dic, 1995, p. 91.
Reproducido con permiso de Harvard Business School; p. 376: AP Wide World Photos; p. 379:
Adaptado de Susan M. Keaveney, “Customer Switching Behavior in Service Industries: An
Exploratory Study”, Journal of Marketing 59 (abril, 1995): 71-82.
Capítulo 13, p. 393: Images.com; p. 394: Reproducido de Three Dimensions of Perceived Fairness
in Service Recovery Processes, de Stephen S. Tax y Stephen W. Brown, “Recovering and Learning
from Service Failure”, Sloan Management Review 49, No. 1 (otoño, 1998), pp. 75-88, con permiso
del editor. Copyright © 2003 por el Massachusetts Institute of Technology. Todos los derechos
reservados; p. 397: Adaptado de Christopher Lovelock, Paul Patterson y Rhett Walker, Services
Marketing: An Asia-Pacific and Australian Perspective (Melbourne: Prentice Hall Australia, 2004)
p. 135; p. 402: “Hampton Inn 100% Satisfaction Guarantee, Research Justifying the Guarantee”.
Utilizado con permiso de Hilton Family. Todos los derechos reservados; p. 409: Bob Daemmrich,
The Image Works.
Capítulo 14, p. 418: Claes Fornell, “ASCI Commentary: Federal Government Scores”, Special
Report: Government Satisfaction Scores, Michigan: CFI Group, 15 de diciembre de 2005, publicado
en www.theacsi.com, revisado el 21 de enero de 2006; p. 419: Betsie Van der Meer, Getty Images.
Inc.-Stone Allstock; p. 425: The 7-gaps model, de Christopher Lovelock, Product Plus (Nueva
York: McGraw-Hill, 1994:112), con modificaciones de Lauren Wright, adapta y amplía el modelo
de las 5 brechas creado por A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, “A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing 49,
otoño de 1985, 41-50; p. 429: Christopher Lovelock, Product Plus, Nueva York: McGraw-Hill,
1994, p. 131; p. 436: Getty Images, Inc.-Photodisc. Alex Williamson/Photodisc/Getty Images;
p. 437: Andersen Ross, Getty Images-Digital Vision; p. 440: Randy Matusow; p. 444: Reproducido
de Peter Pande, Robert P. Neuman y Ronald R. Cavanagh, The Six Sigma Way, Nueva
York: McGraw-Hill, 2000.
Capítulo 15, p. 448: Putting the Service-Profit Chain to Work, James L. Heskett, Thomas O. Jones,
Gary W. Loverman, W. Earl Sasser Jr. y Leonard A. Schlesinger, marzo-abril, 1994: 166. Reproducido
con permiso de Harvard Business School; p. 450: Claes Fornell con David Van Amburg,
Forrest Morgeson, Eugene V. Anderson, Barbara Everitt Bryant y Michael C. Johnson, The American
Customer Satisfaction Index at Ten Years, Ann Arbor, MI: ACSI, 2005: 45; p. 453: DILBERT
reproducido con permiso de United Syndicate, Inc.; p. 460: cortesía del Cirque du Soleil, Inc.
Lecturas de la parte IV, p. 471: “Why Service Stinks”, de Diane Brady, Business Week, 12 de octubre
de 2000; p. 478: “Creating New Markets Through Service Innovation”, de Leonard L. Berry,
Venkatesh Shankar, Janet Turner Parish, Susan Cadwallader y Thomas Dotzel, MIT Sloan
Management Review, 47, No. 2 (invierno, 2006): 56-63. Copyright © Massachusetts Institute of
Technology, 2006. Todos los derechos reservados; p. 485: “The One Number You Need to Grow”
634 Créditos