Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 3
Estructura de la organización de CompuMentor
Consejo de Administración
Daniel Ben-Horin
Presidente
Phil Ferrante-Roseberry
Director ejecutivo
Director de
servicios de
consultoría
Director de
desarrollo,
evaluación e
investigación
de programas
Director de
TechSoup
Rebecca Masisak
Directora y
gerente general
de DiscounTech
Director
administrativo
de operaciones:
Finanzas, RH, TI
Director de
marketing y
comunicaciones
Gerente de
operaciones
Gerente de información
y análisis de inventario
Gerente
de proyecto
Análisis y
administración
de sistemas
Procesamiento de
pedidos y servicio
al cliente
Especialista
en procesos
Gerente de
productos
y programas
Coordinador
Gerente de
contenido de
DT
Analista senior
de sistemas
Apoyo de sistemas
Representante de servicio al cliente
Representante de servicio al cliente
Socio de servicio al cliente
Socio de servicio al cliente
Especialista de producto
Administrador de MAR
Los procedimientos de entrega variaban de acuerdo con
la naturaleza del producto y las preferencias del proveedor.
• Productos descargables: DiscounTech enviaba al
cliente un correo electrónico con instrucciones para
descargar el software y otro de validación al donador.
• Productos almacenados por DiscounTech: el personal
recogía productos tales como software del área de almacenamiento,
luego los empacaba y los enviaba a los
clientes (exhibición 4).
• Productos almacenados por los donadores: algunas empresas
donadoras almacenaban y enviaban directamente
a los clientes artículos como computadoras restauradas y
equipo para redes. El personal de DiscounTech verificaba
los pedidos de los clientes y los enviaba al socio distribuidor
en una hoja de cálculo, para su ejecución.
Las empresas sin fines de lucro podían ponerse en contacto
con DiscounTech por teléfono o correo electrónico. Los representantes
de servicio estaban preparados para responder sus
preguntas y podían dirigirlos a recursos en línea, impresos o en
otros medios para obtener mayor información sobre tecnología.
Cada día llegaban más de 80 correos electrónicos a la oficina y se
esperaba que el número aumentara con el crecimiento del servicio.
El personal podía preparar informes de ventas mensuales
o trimestrales para cada distribuidor.
Productos y mercados
La gama de productos de DiscounTech incluía sistemas operativos,
software para oficina, equipo para redes, herramientas
para páginas de Internet, herramientas para medios y diseño,
aplicaciones alojadas y de bases de datos, capacitación en línea,
computadoras restauradas y hardware para procesar tarjetas
de crédito. Las aplicaciones de software especializado abarcaban
contabilidad, desarrollo y recaudación de fondos. Había
planes de expansión en servicios como procesamiento de nóminas,
comunicaciones de banda ancha y programas de capacitación,
a los que se tendría acceso por medio de Internet a través
de proveedores de servicios de aplicaciones (PSA). La mayoría de
los productos eran nuevos y donados por empresas como
Microsoft, Cisco Systems, Symantec e Intuit. Por lo general,
554 CompuMentor y el servicio DiscounTech.org