Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Precio y otros desembolsos del usuario: gastos de dinero,
tiempo y esfuerzo realizados por los clientes al comprar y
consumir servicios.
“Price bucket”: la asignación de la capacidad del servicio
(por ejemplo, asientos) en venta a un precio específico.
Proceso: método específico de operaciones o series de acciones
que generalmente incluyen pasos que necesitan
darse en una secuencia definida.
Proceso de compra: etapas por las que un cliente atraviesa
al elegir, consumir y evaluar un servicio.
Proceso de información: actos intangibles dirigidos a los
activos de los clientes.
Proceso del estímulo mental: acciones intangibles dirigidas
a la mente de las personas.
Proceso hacia las personas: servicios que implican acciones
tangibles en el cuerpo de la gente.
Proceso hacia las posesiones: actos tangibles sobre los
bienes y otras posesiones físicas de los clientes.
Productividad: la eficacia con que los insumos de servicios
se transforman en productos que añaden valor para los
clientes.
Producto: el resultado básico (ya sea un servicio o un bien
manufacturado) producido por una empresa.
Producto aumentado: un producto básico (un bien o un
servicio), más los elementos complementarios que agregan
valor para los clientes (vea también flor del servicio).
Programa de frecuencia (PF): programa diseñado para recompensar
a los clientes que compran con frecuencia y en
grandes cantidades.
Promoción de ventas: incentivo de corto plazo que se
ofrece a los clientes y a los intermediarios para estimular
compras más rápidas o de mayor volumen.
Promoción y educación: todas las actividades e incentivos
de comunicación diseñados para crear una preferencia
en el cliente por un servicio o proveedor de servicios específico.
Proposición de valor: paquete de beneficios y soluciones
específico que una empresa busca ofrecer, así como la forma
en que se propone entregarlo a los clientes, destacando los
principales aspectos que difieren de las alternativas de
los competidores.
Publicidad: cualquier forma pagada de comunicación no
personal, transmitida por un comerciante para informar,
educar o persuadir a los miembros de públicos meta.
Puestos que rebasan los límites: empleos que amplían el
límite entre el ambiente externo, donde se encuentran los
clientes, y las operaciones internas de la organización.
Punto de referencia: comparación de los productos y procesos
de una organización con los de empresas competidoras
o líderes en la misma industria o en otras, con el fin de
encontrar formas de mejorar el desempeño, la calidad y la
rentabilidad.
Puntos de falla: punto de un proceso en el que hay un alto
riesgo de problemas que pueden dañar la calidad del servicio
(que en ocasiones se conoce jocosamente como
PDMP, abreviación de “posibilidad de meter la pata”).
Q
Queja: expresión formal de insatisfacción con cualquier aspecto
de una experiencia de servicio.
R
Recuperación del servicio: esfuerzos sistemáticos de
una empresa después de la falla de un servicio para corregir
un problema y conservar la buena voluntad del
cliente.
Red de valor: sistema de sociedades y alianzas que crea
una empresa para originar, aumentar y entregar su oferta
de servicio.
Registro de quejas: documentación detallada de todas las
quejas de los clientes, recibidas por el proveedor de un
servicio.
Reingeniería: análisis y rediseño de los procesos de negocios
para crear mejoras sustanciales en el desempeño, en
áreas tales como costos, calidad, rapidez y experiencias de
servicio de los clientes.
Relación de membresía: relación formalizada entre la empresa
y un cliente específico, que puede ofrecer beneficios
especiales a ambas partes.
Relaciones públicas: esfuerzos por estimular un interés
positivo en una empresa y sus productos, al enviar boletines
informativos, dar conferencias de prensa, organizar
eventos especiales y patrocinar actividades interesantes
realizadas por terceros.
Rendimiento de la calidad: rendimiento económico obtenido
al invertir en mejoras a la calidad del servicio.
Reposicionamiento: cambio de la posición que una empresa
tiene en la mente de un consumidor con respecto a
los servicios de la competencia.
Resultados: fruto final del proceso de prestación del servicio,
tal como lo perciben y valoran los clientes.
Revocación: la decisión de un cliente de abandonar una
fila antes de llegar a su fin, debido a que la espera es larga
o más pesada de lo que pensó originalmente.
S
Satisfacción del cliente: reacción emocional de corto plazo
ante un desempeño específico de servicio.
Satisfacción: sentimientos de placer o desilusión de una
persona, que resultan de una experiencia de consumo al
comparar el desempeño o resultado percibido de un producto
con sus expectativas.
Sector de servicios: porción de la economía de un país representada
por todo tipo de servicios, incluyendo los que
ofrecen las organizaciones públicas y sin fines de lucro.
Segmentación de mercado: proceso de dividir un mercado
en distintos grupos, y en cada grupo todos los clientes
comparten características relevantes que los distinguen de
los consumidores de otros segmentos, y responden de maneras
similares a un conjunto dado de esfuerzos de marketing.
Segmentación demográfica: dividir el mercado en grupos
con base en variables demográficas como la edad, el género,
el ciclo de vida de la familia, el tamaño de la familia, el
ingreso, la ocupación, la escolaridad, la religión y el grupo
étnico.
Segmentación geográfica: división de un mercado en
unidades geográficas como países, regiones o ciudades.
Segmentación psicográfica: división de un mercado en
distintos grupos con base en sus características de personalidad,
clase social o estilo de vida.
Glosario 631