Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

La parte II del libro muestra cómo construir un modelo de servicio, lo cual es un
aspecto central de nuestro marco de marketing estratégico. Se destaca la importancia
de crear una proposición de valor significativa, un paquete específico
de beneficios y soluciones que resalten los puntos fundamentales de diferencia
con relación a las alternativas de la competencia. Esta proposición de valor debe
abordar e integrar dos componentes: la creación de un concepto de servicio y la
entrega de sus distintos elementos a través de canales físicos y electrónicos.
El siguiente paso consiste en desarrollar un modelo de negocios para recuperar
todos los costos (además de un margen de ganancia) a través de estrategias
de fijación de precios realistas. Para asegurarse de que los clientes meta perciben
que los beneficios de este intercambio de valor exceden los costos económicos,
el tiempo y el esfuerzo que ellos invierten, la proposición de valor debe comunicarse
de tal forma que ayude a los consumidores a tomar buenas decisiones
y a utilizar el servicio para su mayor beneficio. Por último, la estrategia debe
mantener una posición distintiva y defendible en el mercado en contra de los
competidores.
Comprensión de las necesidades, toma de decisiones y comportamiento
de los clientes en los encuentros de servicio
Construcción del modelo de servicio
La proposición de valor
Desarrollo del concepto de servicio:
elementos básicos y complementarios
Selección de canales físicos y electrónicos
para la entrega del servicio
Intercambio de valor
Fijar precios con respecto a los costos,
la competencia y el valor
Educar a los clientes y promocionar
la proposición de valor
El modelo de negocios
(Parte II: capítulos 3-7)
Posicionar la proposición de valor
en contra de los competidores
Administración de la interacción con el cliente
Diseño y manejo de los procesos de servicio
Equilibrio de la demanda con respecto a la capacidad productiva
Planeación del entorno de servicio
Administración de los empleados de servicio para una ventaja competitiva
Implementación de estrategias de servicio redituables
Establecimiento de las relaciones con el cliente y creación de lealtad
Planeación de recuperación del servicio y creación de sistemas de
retroalimentación del cliente
Mejora continua de la calidad del servicio y de la productividad
Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
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