Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

L
a parte IV se enfoca en cuatro temas fundamentales de la implementación.
En primer lugar, reconocemos que para lograr la rentabilidad es necesario
crear relaciones con los clientes de los segmentos correctos, y después encontrar
formas para desarrollar y reforzar su lealtad. En segundo lugar, el desarrollo de
una estrategia para el manejo efectivo de las quejas y la recuperación del servicio,
a menudo determina si una empresa puede crear una base de clientes leales o si
éstos se llevarán sus negocios a otro lado.
En tercer lugar, tanto la productividad como la calidad son necesarios y son
ingredientes que se relacionan para conseguir el éxito económico en los servicios.
La productividad se relaciona con la disminución de los costos, y la calidad incrementa
las ganancias como resultado de una mayor satisfacción de los clientes.
El último capítulo estudia el desafío que enfrentan las organizaciones para seguir
siendo competitivas e innovadoras. Una empresa debe estar preparada para
hacer cambios continuos y propositivos, no sólo en sus estrategias de marketing,
sino también en sus estrategias de operaciones y de recursos humanos. La
calidad del liderazgo gerencial determina el hecho de que una empresa pueda ser
líder de servicios en su industria.
Comprensión de las necesidades del cliente, toma de decisiones
y comportamiento en los encuentros de servicio
Construcción del modelo de servicio
Desarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y complementarios.
Selección de canales físicos y electrónicos para la prestación del servicio.
Fijación de precios con respecto a los costos, a la competencia y al valor.
Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor.
Posicionamiento de la proposición de valor en contra de las alternativas de
la competencia.
Administración de la interacción con el cliente
Diseño y manejo de los procesos de servicio.
Equilibrio de la demanda con respecto a la capacidad productiva.
Planeación del entorno de servicio.
Administración de los empleados de servicio para una ventaja
competitiva.
Implementación de estrategias de servicio redituables
Establecimiento de las
relaciones con el cliente
y creación de lealtad
Planeación de recuperación
del servicio y creación de sistemas
de retroalimentación del cliente
Mejora continua de la calidad y de
la productividad del servicio
Organización del manejo del cambio
y liderazgo de servicio
(Parte IV: Capítulos 12-15)
357