Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

de paridad, 226
de persecución de la demanda, 264
de posicionamiento, 66, 78, 184-206
análisis interno, de mercado y de la
competencia, 196-199
atributos y niveles de servicio,
188-191
cambio de, 204
de texto publicitario vs posicionamiento
de producto, 192-195
en diversos servicios, 198
en general, 184
enfoque para obtener una ventaja
competitiva, 185-187
evolutiva, 199
Giordano (caso), 511-519
mapas de, 199-203
para distinción de marca, 191-196
segmentación de mercado para,
187-188
de retraso, 226, 227
positiva, 226
transnacionales, 117-119
Etapa
de consumo del servicio
posterior al encuentro, 38, 40, 58-60,
164
previa a la compra, 39-40, 164
del encuentro de servicio en el consumo
del servicio, 38, 40, 49-58, 164
Evaluación de servicios, 42
Evolución vs cambio, 462-464
Examen dental, 55, 56, 234, 297
Excedente del consumidor, 131
Excepciones de servicio, 77, 84-85
Exceso
de capacidad, 261-262
de demanda, 261-262
Exhibiciones comerciales, 168
Éxito, ciclo del, 320-321, 322
Expectativas
del cliente, 46-48, 235, 421, 424-425
confirmación/ratificación de las
camas 58-59
descripción, 46-49
Extensiones de líneas
de procesos, 90
de productos, 90
F
Fábrica de servicios, 35, 51-52, 85, 101
Facturación, 77, 80-81, 85
Fichas, 149
Fijación de precios
administración del ingreso, 136-142
aspectos éticos y, 142-146
basada
en el costo, 125, 128-130
en el valor, 125, 131-133
en la competencia, 125, 130
en las relaciones, 132
en los beneficios, 131
la actividad, 128
la competencia, 125, 130
los costos, 125, 128-130
base específica para, 146-147
complejidad de, 142-144
de tarifa fija, 132
del servicio de telefonía celular, 142,
143, 151, 371
demanda y, 269, 270-271
descuentos, 127, 132, 144, 148, 162
diferencial, 216-218
dinámica, 133, 134
efectiva, 125-127
impulsada por los beneficios, 131
mapas de posicionamiento de hoteles y,
199-203
marketing defensivo y, 226-228
mezcla correcta de precios, 217
modelo del trípode, 127-128, 146
objetivos, 126-127
personalizada, 134
puesta en práctica, 146-151
servicio de telefonía celular, 142, 143,
151
terminología, 124
variable, 211-212
Filas de espera
designadas, 276, 277
paralelas, 275-276, 277
Flujo
de negociación, 99, 108
de producto, 99
de promoción, 99, 108
de transacciones, 108
Fracaso, ciclo de, 316, 317-319
Franquicias, 111-112
Fraude de clientes, 405-406
G
Ganancias por alquiler, 102
Garantías
de servicio
Accellion (caso), 590-591
diseño de, 403-404
ejemplos de, 403
idoneidad de, 405
poder de, 400-403
tipos de, 404
Gastos económicos incrementales,
133-134
GATT (Tratado General sobre Aranceles
y Comercio), 116
Generalidad, 157
Globalización, 114-122
Grabación de video digital (GVD), 166
Gráficas
de control, 429
de frecuencia, 443
H
Habilidades interpersonales, 326
Historia de crédito, 477
Hong-Kong, 120
Horario de operación, extendido, 106-107
Hospitales
óxido institucional en, 242-243
salas de emergencias, 481
Shouldice Hospital (caso), 592-601
sistema de entrega de servicios y, 105,
114-115
TLContact (caso), 616-625
Hospitalidad, 77, 82-83, 85
I
Imágenes, publicidad y, 192, 194, 195
Impalpabilidad mental, 158
Imposibilidad de búsqueda de
información, 157
Impulsores
de costos, 117, 119, 121
de la competencia, 117, 118, 121
de mercado, 117-118, 121
de tecnología, 117, 118-119, 121
del éxito de innovaciones de servicio
que crean mercados, 482-484
gubernamentales, 117, 119, 121
Incertidumbre
de la llegada, 215
reducción de, 131-132
Indicios de la experiencia, 482
Industria
automotriz, 16
satisfacción del cliente y, 486-487
Sullivan Ford (caso), 545-549
bancaria
Banco Azteca, 189
cajeros automáticos, 21, 57, 84, 105
centros de atención telefónica, 347
electrónica, 108, 109, 176
global, 115
ING Direct, 371
jerarquización en, 471, 473, 475, 476
Long Island Trust, 204
Menton Bank, 569-576
personal de mostrador, 167
protección contra sobregiros, 144
Royal Bank of Canada, 188
sistema de prestación de servicio y,
108, 109, 112
tarifas y penalizaciones, 143-144,
220-224
tiempo de espera y, 275, 276
de las aerolíneas
administración del ingreso en, 137,
138, 212-213
atributos determinantes, 189-190
biometrics y, 440-441
capacidad flexible y, 265
comportamiento de los pasajeros y,
251, 253, 254, 353
concepto de equipo en, 331
cultura organizacional y, 337-338
empleados de servicios y, 315
fijación de precios en, 133, 217,
270-271, 483-484
hospitalidad y, 83
información de Internet y, 21
jerarquización en, 190-191, 471, 473,
475-476
lealtad del cliente y, 485-491
marcas de 88
modelo molecular de, 69-70
nuevo departamento de servicios en,
342-345
obstáculos internacionales de comercio
y, 116-117
participación de los empleados en,
330
programa de recompensas en, 377,
378
publicidad y, 162
retrasos en la salida de los vuelos y,
430-431
servicio de registro, 263, 265, 279,
375
solicitantes de empleo, 324
Southwest Airlines, 325
tarifas, 220, 223
terminales, 105-106
ubicación de aeropuertos, 104-105
de renta de automóviles
innovación de servicios en, 375-376,
478, 482
jerarquización en, 190-191
lealtad de los clientes y, 485, 488-491
personal de contacto, 167
rediseño y, 243
tarifas, 142, 223
de los seguros de salud, proceso de
entrega de, 74, 76
de mensajería, 89, 103, 118, 127, 160,
162, 175, 223, 478, 480, 483
de seguros, publicidad y, 162
de telecomunicaciones, 118, 119
capacitación del cliente, 167-168
caso de marketing defensivo, 225 y
en 229
jerarquización en, 471, 473
de viajes, 10, 110
del cuidado de la salud, experiencia del
cliente y, 354-355
del entretenimiento, barreras de
comercio internacionales e, 117
hotelera
Accra Beach Hotel (caso), 540-544
administración del ingreso y, 138
644 Índice analítico