Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

En este capítulo estudiamos las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué se quejan los clientes y qué esperan de la empresa?
2. ¿Cómo se debe diseñar una estrategia efectiva de recuperación del servicio?
3. ¿Bajo cuáles circunstancias las empresas deben ofrecer garantías de servicio?
¿Y es sensato que se ofrezcan de manera incondicional?
4. ¿Cómo debe responder el personal de contacto a los clientes abusivos y/o
oportunistas?
5. ¿Cómo pueden las organizaciones institucionalizar lo que aprenden, sistemática
y continuamente, de la retroalimentación de los clientes?
COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CLIENTE
Es muy probable que usted no siempre se sienta satisfecho con al menos algunos de los servicios que
recibe. ¿Cómo responde cuando se siente insatisfecho con estos servicios? ¿Se queja de manera informal
con un empleado, pide hablar con el gerente o presenta una queja? ¿O tal vez sólo murmura para sí
mismo, se queja con sus amigos y familiares y elige a otro proveedor la siguiente vez que necesita un
servicio similar?
Si usted es una de esas personas que no se queja por un mal servicio, no es el único. Investigaciones
en todo el mundo han demostrado que la mayoría de la gente no presenta una queja, especialmente
si cree que no obtendrá un buen resultado.
Opciones de respuesta de los clientes ante las fallas de servicios
La figura 13.1 muestra los cursos de acción que un cliente puede seguir en respuesta a una falla de
servicio. Este modelo sugiere al menos tres respuestas principales:
1. Tomar alguna medida de tipo público (que incluye quejarse con la empresa o con un tercero, como
un grupo de protección al consumidor, un organismo normativo o de información al consumidor
o incluso un tribunal civil o criminal).
Figura 13.1
Categorías de
respuesta de los
consumidores
ante las fallas
de servicio
El encuentro
de servicio es
insatisfactorio
Tomar alguna
medida de tipo
público
Tomar alguna
medida de tipo
privado
No tomar
medidas
Quejarse con
la empresa de
servicio
Quejarse
con un tercero
Tomar alguna medida
legal para obtener
una compensación
Desertar
(cambiar de
proveedor)
Comunicación
negativa de
boca en boca
Es posible cualquiera de
estas respuestas o una
combinación de ellas
Capítulo 13 Recuperación del sevicio y obtención de la retroalimentación del cliente 391