Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 14.3
Siete brechas de la
calidad del servicio
Necesidades y
expectativas del cliente
CLIENTE
Definición de la
gerencia de esas
necesidades
Traducción en
especificaciones
de diseño y entrega
Ejecución de las
especificaciones de
diseño y entrega
Percepciones de
los clientes sobre la
ejecución del servicio
1. La brecha del conocimiento
2. La brecha de los estándares
3. La brecha de la entrega
4.
GERENCIA
Promesas de la
publicidad y el
personal de ventas
5. La brecha de las percepciones 6. La brecha de la interpretación
Interpretación que
dan los clientes a las
comunicaciones
4. La brecha de las
comunicaciones internas
Experiencia del cliente
con relación a las
expectativas
7. La brecha del servicio
Fuente: “The 7-gaps model” de Christopher Lovelock, Product Plus (Nueva York: McGraw-
Hill, 1994:112), con las modificaciones de Laurent Wright se adaptó y amplió el modelo
original de las cinco brechas, creado por A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard
L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,
Journal of Marketing, 49, otoño 1985: 41-50.
Estrategias básicas para solucionar las brechas
de la calidad del servicio
La fortaleza del modelo de las brechas consiste en ofrecer conocimientos y soluciones genéricas que
pueden aplicarse en diversas industrias. En la tabla 14.3 se resume una serie de recomendaciones de
este tipo para cerrar las siete brechas de la calidad. Esas recomendaciones son un buen punto de inicio
para decidir la forma de cerrar brechas específicas en una empresa. Desde luego, cada compañía
debe desarrollar su propio método personalizado para asegurarse de que la calidad del servicio se
convierta y continúe siendo uno de los objetivos principales.
MEDICIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Se dice que lo que no se mide no se administra. Sin una medición, usted no puede estar seguro de si
hay brechas en la calidad del servicio, mucho menos los tipos de brechas, en dónde se ubican y cuáles
acciones correctivas potenciales deberían tomarse. Además, se requiere de una medición para determinar
si las metas de mejora se cumplen después de implementar los cambios.
Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio 425