Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Capítulo
1
Nuevos enfoques de marketing
en la economía de servicios
Nuestra economía es una economía de servicios, la cual ha existido durante
mucho tiempo.
—KARL ALBRECHT Y RON ZEMKE
En el mercado de hoy, los consumidores tienen el poder de seleccionar y elegir
como nunca antes lo tuvieron.
—THE ECONOMIST
C
omo cualquier lector de este libro, usted es un consumidor de servicios experimentado;
utiliza una gama de ellos todos los días —aunque algunos, como
hablar por teléfono, usar una tarjeta de crédito, viajar en un autobús o sacar dinero
de un cajero automático, pueden ser tan rutinarios que difícilmente está
consciente de ellos, a menos que tenga algún problema. En cambio, la compra de
otros servicios requiere de mayor reflexión y pueden ser más memorables—, por
ejemplo, cortarse y peinar su cabello, hacer una reservación para unas vacaciones
en un crucero, recibir un consejo financiero o realizarse un examen médico.
Inscribirse en la universidad o en una escuela de posgrado sería una de las
compras de servicios más importante de su vida. La universidad típica es una
organización compleja que no sólo ofrece servicios educativos, sino también
bibliotecas, alojamiento, atención de la salud, instalaciones deportivas, museos,
seguridad, consejo psicológico y servicios de carrera. Es probable que en
el campus encuentre una librería, una oficina postal, servicio de fotocopiado, acceso
a Internet, un banco, alimentos, entretenimiento y más. El uso que le da a
estos servicios es un ejemplo de consumo de servicios a nivel individual o B2C
(del negocio al cliente).
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