Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 3.4
Diagrama de flujo simple para la entrega de diferentes tipos de servicios
ESTANCIA EN UN MOTEL
Estacionar
el
automóvil
Registrar
la
llegada
Pasar la
noche en
una habitación
Desayuno
Registrar
la salida
Claves
Acción visible
Producto básico
Acción invisible
Beneficios recibidos
La camarera
arregla la
habitación
Desayuno
preparado
REPARACIÓN DE UN REPRODUCTOR DE DVDS
Ir a la
tienda
El técnico examina el
reproductor
y diagnostica el problema
Salir de la
tienda
Regresar, recoger el
reproductor y pagar
(Más tarde) Usar el
reproductor en casa
El técnico repara el
reproductor
PRONÓSTICO DEL TIEMPO
Encender el televisor,
seleccionar el canal
Ver la presentación del
pronóstico del tiempo
Confirmar los planes
para ir de día de campo
Recabar
información
sobre
el tiempo
Los meteorólogos registran la
información en los modelos
y realizan un pronóstico
con los resultados
El meteorólogo de la
televisión prepara el
pronóstico local
SEGURO MÉDICO
Conocer las
opciones
Seleccionar el plan,
llenar las formas
Pagar
Inicia la cobertura
del seguro
Llegan los documentos
de la póliza impresos
La universidad y la empresa
de seguros acuerdan
los términos de la cobertura
La información sobre el
cliente se registra en
la base de datos
complementarios son las reservaciones, el estacionamiento, el guardarropa, ser acompañado a la mesa,
ordenar del menú, la factura, el pago y el uso de los sanitarios. Si usted prepara diagramas de flujo para
diversos servicios, pronto notará que, a pesar de que los productos básicos pueden ser muy diferentes,
existen elementos complementarios comunes, como la información para la facturación, las reservaciones,
los pedidos y la resolución de problemas.
El uso de este método lo ayudará a entender que la naturaleza de la participación del cliente con la
organización de servicios varía en sus cuatro categorías: proceso hacia las personas, proceso hacia
las posesiones, proceso del estímulo mental y proceso de información. Veamos un ejemplo de cada
categoría: alojarse en un hotel, reparar un reproductor de DVDs, consultar el pronóstico del tiempo
y comprar un seguro médico. En la figura 3.4 aparece un diagrama de flujo simple que muestra los
elementos que participan en cada uno de los cuatro escenarios. Imagine que usted es el cliente en
cada caso, y piense en la magnitud y naturaleza de su participación en el proceso de la prestación del
servicio y los tipos de encuentros que tiene con la empresa.
• Estancia en un motel (proceso hacia las personas). Es tarde por la noche, usted realiza un
largo viaje manejando su automóvil y se siente cansado. Encuentra un motel con un letrero que
74 Parte II Creación del modelo de servicio