Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 1 Menton Bank: resumen de las puntuaciones de evaluación del desempeño de los
representantes de servicio al cliente en la sucursal Victory Square, durante los últimos dos periodos semestrales
CRITERIOS OPERACIONALES 1 EFICACIA EN VENTAS 2
(MÁX: 70 PUNTOS) (MÁX: 30 PUNTOS) PUNTUACIÓN TOTAL
NOMBRE DEL
ANTIGÜEDAD
DE EMPLEO BANCARIO
RSC 3 DE TIEMPO COMPLETO 1ª MITAD 2ª MITAD 1ª MITAD 2ª MITAD 1ª MITAD 2ª MITAD
Mary Bell 16 años, 10 meses 65 64 16 20 81 84
Scott Dubois 2 años, 3 meses 63 61 15 19 78 80
Bruce Greenfield 12 meses 48 42 20 26 68 68
Karen Mitchell 3 años, 7 meses 67 67 13 12 80 79
Sharon Rubin 1 año, 4 meses 53 55 8 9 61 64
Swee Hoon Chen 7 meses — 50 — 22 — 72
Jean Warshawski 2 años, 1 mes 57 55 21 28 79 83
1 Totales basados en la suma de los puntos con respecto a diversos criterios, incluyendo la precisión, producción de trabajo, asistencia y puntualidad, apariencia
personal, organización del trabajo, iniciativa, cooperación con otros, habilidad para resolver problemas, y la calidad de las interacciones con los
clientes.
2 Puntos otorgados por las ventas directas de los RSCs (por ejemplo, cheques de viajero) y ventas por referencias de los RSCs a los RACs (por ejemplo, tarjetas
de débito, certificados de depósito, líneas de crédito personal).
3 Únicamente RSCs de tiempo completo (los RSCs que trabajaban medio tiempo eran evaluados de manera separada).
que el aspecto más importante de su trabajo era brindarles a
los clientes un servicio rápido, preciso y cortés. También les
dijo lo siguiente:
Traté de vender, pero eso parecía molestar a la gente. Algunos
me decían que tenían prisa y que no podían hablar
conmigo en ese momento; otros me miraban como si estuviera
un poco loca al sacar el tema de un servicio bancario
diferente al que estaban utilizando en ese momento. Y
luego, cuando te topas con la persona rara que parece interesada,
escuchas a los otros clientes en la fila quejándose
por la lentitud del servicio.
En realidad, la gota que derramó el vaso ocurrió cuando
observé en el monitor de la computadora que una
mujer tenía varios miles de dólares en su cuenta de ahorro
y le sugerí, como el entrenador nos dijo, que podía
ganar más intereses si abría alguna cuenta de mercado
monetario. Bueno, ella me contestó que no me incumbía
lo que hacía con su dinero y se fue. No me malinterpreten,
me gusta mucho ayudar a los clientes, y si ellos me
piden un consejo, yo con gusto les diré lo que el banco
puede ofrecerles.
Selección de un nuevo RSC director
Dos semanas después de esta reunión, se anunció que el RSC
director se iba. El trabajo implicaba cierta supervisión a los
otros RSCs (incluyendo la asignación del trabajo y la programación
de los RSCs de medio tiempo en periodos ocupados o
durante las vacaciones), la consulta y, de ser posible, la resolución,
de cualquier problema que ocurriera en las ventanillas,
así como el manejo de depósitos y retiros de grandes cantidades
de efectivo por parte de los usuarios (vea la descripción de
puestos en el apéndice). Se esperaba que cuando el RSC no estuviera
ocupado en estas tareas, trabajara en una ventanilla
regular.
La escala salarial para un RSC director iba de $8.60 a
$14.50 por hora, dependiendo de las habilidades, la antigüedad
y el tamaño de la sucursal, a diferencia de un rango de $6.70 a
$11.10 por hora para un RSC. La escala salarial para los RACs
iba de $7.70 a $13.00. Los empleados de tiempo completo (que
no estaban sindicalizados) trabajaban 40 horas a la semana,
incluyendo algunas tardes hasta las 6:00 PM y algunos sábados
en la mañana. Constanzo indicó que las escalas salariales
eran las mismas en los demás bancos de la región, aunque el
RSC promedio en Menton estaba mejor calificado que el de
los bancos más pequeños y, por lo tanto, recibía un sueldo
más alto. Karen Mitchell ganaba $9.80 por hora, lo que reflejaba
su escolaridad, que incluía un grado de asociado en administración
de negocios de la universidad local, tres años y medio
de experiencia e importantes ascensos previos por méritos. Si
obtenía el puesto de RSC director ganaría un sueldo inicial de
$11.80 por hora. Cuando se cerraron las solicitudes para el
puesto, Mitchell era una de tres candidatos. Los otros dos
eran Jean Warshawski, de 42 años y que trabajaba como RSC en
la sucursal Victory Square, y Curtis Richter, de 24 años, que
trabajaba como RSC director en una pequeña sucursal suburbana
de Menton Bank y buscaba un trabajo de mayor responsabilidad.
Warshawski estaba casada y tenía dos hijos en la escuela.
Ella había empezado a trabajar como cajera de medio tiempo
en Victory Square hacía tres años y un año después había
tomado un puesto de tiempo completo para, como ella dijo,
ahorrar dinero para la educación universitaria de sus hijos.
Warshawski era una mujer alegre, con una risa jovial; tenía
una excelente memoria para los nombres de las personas y
Reeves la había visto varias veces saludando a los clientes en
la calle o en un restaurante durante la hora del almuerzo. Al
realizar sus evaluaciones de los últimos tres años, Reeves observó
que al principio había tenido un mal desempeño en la precisión,
y que en cierto momento, cuando aún trabajaba medio
tiempo, había tenido un periodo de prueba debido a errores
frecuentes en el balance de su caja al final del día. Aunque
Reeves consideraba que había mejorado mucho en esta calificación,
creía que aún debía mejorar. El director de servicio al
cliente tuvo que amonestarla por su impuntualidad durante
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