Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Segmento: grupo de clientes existentes o potenciales que
comparten características, necesidades, comportamiento
de compra o patrones de consumo.
Segmentos meta: segmentos seleccionados porque sus
necesidades y otras características se adaptan bien a las
metas y capacidades de una empresa específica.
Servicio: actividad económica que una parte ofrece a otra,
generalmente sin transferir la propiedad, creando valor a
partir del arrendamiento, el acceso, los bienes, la mano de
obra, las habilidades profesionales, las instalaciones, las
redes o sistemas, solos o en combinación.
Servicio adecuado: nivel mínimo de servicio que un cliente
aceptará sin sentirse insatisfecho.
Servicio deseado: el nivel de calidad del servicio “ambicionado”
que un cliente cree que puede y debe ser entregado.
Servicio pronosticado: nivel de calidad del servicio que
un cliente cree que una empresa le entregará.
Servicios basados en información: todos los servicios en
los que el valor principal proviene de la transmisión de
datos a los clientes; también incluye el proceso de estímulos
mentales y el de información (vea definiciones).
Servicios complementarios de facilitación: servicios
complementarios que ayudan al uso del producto básico o
que se requieren para la prestación del servicio.
Servicios complementarios de mejora: servicios complementarios
que pueden añadir valor para los clientes.
Servicios de alto contacto: servicios que implican una interacción
significativa entre los clientes, el personal de servicios,
el equipo y las instalaciones.
Servicios de bajo contacto: servicios que no requieren de
contacto o sólo de un contacto mínimo entre los clientes y
la empresa de servicios.
Servicios de contacto medio: servicios que requieren sólo
una cantidad limitada de contacto entre los clientes y los
elementos de la empresa de servicios.
Servicios internos: elementos de servicio dentro de
cualquier tipo de negocio que faciliten la creación de un
resultado final o le añadan valor.
SERVQUAL: par de escalas estandarizadas con 22 reactivos
que miden las expectativas y percepciones de los clientes
con respecto a cinco dimensiones de la calidad del servicio.
Sistema ARC: sistemas e infraestructura de tecnología de
información (TI) que apoyan la implementación y entrega
de una estrategia de administración de la relación con el
cliente.
Sistema de entrega de servicio: parte del sistema total de
servicios, durante el cual se realiza el “ensamble” final de
los elementos y el producto se entrega al cliente; incluye
los elementos visibles de la operación del servicio.
Sistema de información de la calidad del servicio: proceso
continuo de investigación del servicio, que proporciona
a los gerentes datos útiles y oportunos acerca de la satisfacción,
las expectativas y las percepciones de calidad
de los clientes.
Sistema de marketing de servicios: parte del sistema total
de servicios en el que la empresa tiene algún tipo de
contacto con sus clientes, desde la publicidad hasta la facturación;
incluye los contactos en el punto de entrega.
Sistema de operaciones de servicios: parte del sistema
total de servicios en el que se procesan los insumos y se
crean los elementos del producto de servicio.
Sistemas expertos: programas de cómputo interactivos
que imitan el razonamiento de seres humanos expertos
para obtener conclusiones a partir de datos, resolver problemas
y ofrecer un consejo personalizado.
Subasta: procedimiento de ventas administrado por un intermediario
especialista, donde el precio se establece al
permitir que los posibles compradores pujen unos contra
otros por un producto ofrecido por un vendedor.
T
Tangible: capaz de ser tocado, sostenido o conservado en
forma física con el paso del tiempo.
Técnica del incidente crítico (TIC): metodología para recolectar,
clasificar y analizar incidentes críticos que han
ocurrido entre clientes y proveedores de servicios.
Transacción: evento durante el cual se lleva a cabo un intercambio
de valor entre dos partes.
Transacciones distantes: interacciones entre clientes y
proveedores de servicios en las que el correo y las telecomunicaciones
disminuyen la necesidad de un encuentro
personal.
Tras bambalinas (o base técnica): aquellos aspectos de
las operaciones del servicio que quedan ocultas para los
clientes.
U
Utilidad: los ingresos promedio recibidos por unidad de
capacidad ofrecida en venta.
V
Valor del cliente: valor vitalicio (vea definición) total combinado
con la base completa de clientes de una empresa.
Valor neto: la suma de todos los beneficios percibidos (valor
bruto), menos la suma de todos los desembolsos percibidos.
Valor vitalicio del cliente (VVC): valor neto actual del flujo
de contribuciones o ganancias futuras esperadas por las
compras de cada cliente durante su vida como consumidor
de una organización específica.
Variabilidad: falta de consistencia en los insumos y productos
durante el proceso de producción del servicio.
Ventaja competitiva sostenible: posición en el mercado
que puede ser arrebatada o disminuida a corto plazo por
los competidores.
Ventaja competitiva: capacidad que tiene una empresa
para desempeñarse en formas que los competidores
no pueden igualar.
Ventas electrónicas al detalle: comercio al detalle a través
de Internet y no por medio de tiendas físicas.
Ventas personales: comunicación bidireccional entre los
empleados de servicio y los clientes, diseñada para influir
en el proceso de compra de manera directa.
Vista previa del servicio: demostración sobre la forma en
que un servicio funciona, para educar a los clientes acerca
de los papeles que se espera que desempeñen en la prestación
del servicio.
Z
Zona de tolerancia: rango dentro del cual los clientes
están dispuestos a aceptar variaciones en la prestación del
servicio.
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