Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Figura 8.1 Diagrama de una experiencia en un restaurante de servicio completoDistribución temporalEstándaresy libretosde servicioPrimer acto• Tiempo de respuesta• Libreto para hacerla reservaciónE • TiempoE • TiempoE• Libreto para dar la bienvenidaa los huéspedes• Libreto paratomar los abrigosy estacionar el automóvilChez JeanEscenarioDetrás del escenarioEvidencia físicaLínea de interacciónPersona de contacto(acciones visibles) FLínea de visibilidadPersona de contacto(acciones invisibles)Línea internaInteracción físicaProcesosde apoyoRegistro dela reservación• Sonido y tono de la vozAceptar la reservación,confirmar la fecha, lahora y los participantesVerificar disponibilidady anotar la reservaciónMantenimientodel sistema dereservaciónValetParkingEstacionamientodel automóvil• Tipo de vecindario• Exterior del edificio• Apariencia de los empleadosDar la bienvenida alos clientes y tomar lasllaves del automóvilLlevar el automóvilal estacionamientoMantenimiento(o renta)de las instalacionesGuardarropa• Guardarropa• Empleado• Otros abrigosSaludar, tomar losabrigos y entregarlos comprobantesColgar los abrigos conlos comprobantesvisiblesMantenimiento de lasinstalacionesy el equipoLínea internaIT interacciónCapacidad/reservacionesRegistro de clientesPedidos y facturasInventario/comprasBases de datos236 Parte III Administración de la interfase del cliente
Figura 8.1 (continuación)Segundo acto• TiempoE • Puntualidad vs E • TiempoE • TiempoE• Precisión de la orden• Libreto para servirbebidasreservación• Libreto para sentar alos clientes• Libreto para dar labienvenida a los clientes,tomar la orden• Libreto del serviciode vinosGreet, Lead to Table,Seat, Offer MenusBebidas• Decoración del bar• Mobiliario• Arreglo de la mesa• Personal, otros clientesSentar a los clientesOrdenar comida y vino• Decoración del salón• Apariencia y comportamiento del personal• Arreglo de la mesa• Otros huéspedesServicio de vinos• Calidad del vinoDar la bienvenida,tomar órdenes,entregar bebidasF Acompañar a los clientes F Saludar yFa la mesa, ayudar a quetomar la ordense sienten y ofrecer menúsEntregar el vino,abrirlo y servirloEntregar las órdenesal bar, recoger bebidasVerificar lasreservaciones,retirar los menúsEntregar la orden enla cocina y al encargadode los vinosRetirar el vinoPreparaciónde bebidasPreparar lascopias de los menúsMantener registrosde órdenes y facturasDar mantenimientoa las cavasMantenerel abasto del barMantener el plande los asientosAlmacenamientode vinosAlmacenamientode bebidasCompra y entregade vinosCompra y entregade bebidasClaveFEPuntos fallidosRiesgo de espera excesiva(los tiempos estándardeben especificar límites).Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicio 237
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Procesos de entregaEl tercer compon
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Tabla 5.3Algunos aspectosde los pre
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te. Este método es muy común en l
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una forma más amplia que sólo el
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ventas pueden ayudar a cambiar el m
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viajes y hoteles, armados por un pe
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basados en información, 37, 115,11
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