Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 11.9
Los equipos de
cirugía trabajan
bajo condiciones
especialmente
demandantes
Las siguientes cifras ilustran los sentimientos de miembros de equipos en Customer Research
Inc., (CRI), una empresa de investigación de mercados vanguardista y exitosa:
• “Me gusta estar en el equipo. Me da un sentimiento de pertenencia. Todos saben qué está pasando”.
• “Nos sentimos partícipes. Todos aceptan su responsabilidad y brindan su ayuda”.
• “Cuando un cliente necesita algo en una hora, trabajamos juntos para resolver el problema”.
• “No hay perezosos. Todos participan”. 48
La capacidad para trabajar en equipo y la motivación son cruciales para la prestación efectiva de
muchos tipos de servicios, especialmente aquellos donde cada individuo juega un papel especial.
Los servicios de salud dependen mucho de un trabajo efectivo en equipo (figura 11.9).
Creación de equipos exitosos para la prestación de servicios
No es fácil lograr que los equipos funcionen bien. Si el personal no está preparado para el trabajo en
equipo y su estructura no está bien establecida, la empresa se arriesga a tener voluntarios entusiastas
que carecen de las capacidades que requiere el trabajo en equipo. Las habilidades necesarias no sólo
incluyen la cooperación, la capacidad de escuchar a los demás y de ayudarse y motivarse entre sí, sino
también saber cómo manejar las diferencias, decir las duras verdades y plantear preguntas difíciles.
Todo esto requiere de entrenamiento. 49 La gerencia también necesita establecer una estructura
que guíe a los equipos hacia el éxito. Un buen ejemplo es American Express Latinoamérica, que desarrolló
las siguientes reglas para lograr que sus equipos funcionen:
• Cada equipo tiene un “propietario”, una persona que es responsable de los problemas del equipo.
• Cada equipo tiene un líder que supervisa el progreso y el proceso del equipo. Los líderes se seleccionan
por sus grandes conocimientos del negocio y habilidades interpersonales.
• Cada equipo cuenta con un facilitador de calidad, alguien que sabe cómo lograr que los equipos
funcionen y que puede eliminar barreras para progresar y capacitar a otros, con el fin de que trabajen
juntos de manera efectiva. 50
Motivar y vigorizar al personal
Una vez que la empresa ha contratado al personal correcto, que lo ha capacitado bien, que le ha transmitido
poder y que lo ha organizado en equipos de prestación de servicios, ¿cómo puede asegurarse
332 Parte III Administración de la interfase del cliente