Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 11.6
El ciclo del éxito
Lealtad del
cliente
Baja rotación
de clientes
Menor rotación,
alta calidad de servicio
Mayores
márgenes
de ganancia
Énfasis repetido en
la lealtad y la retención
de los clientes
Diseños de puesto
más amplios
Continuidad de
la relación con
el cliente
Satisfacción de los empleados,
actitud de servicio positiva
Capacitación y fortalecimiento del personal
de contacto para el control de calidad
Mayor satisfacción
del cliente
Amplia
capacitación
Ciclo del empleado
Salarios superiores
al promedio
Gran esfuerzo en la
selección del personal
Ciclo del cliente
Reproducido de The Cycle of Success de Leonard L. Schlesinger y James L. Heskett, “Breaking the Cycle
of Failure in Services”, Sloan Management Review, 31 (primavera, 1991): 17-28, con permiso del editor.
Copyright © 2003 por el Massachusetts Institute of Technology. Todos los derechos reservados.
a través de estrategias de retención. Éstas generalmente son mucho más redituables que las estrategias
de atracción de nuevos clientes. Las organizaciones de servicios públicos de muchos países también
están trabajando cada vez más en ciclos de éxito y ofrecen a sus usuarios un servicio de buena
calidad a un menor costo para el público. 22
Una clara demostración de un empleado de contacto que trabaja en un ciclo de éxito es la mesera
Cora Griffith (que se describe en el apartado de La mejor práctica en acción 11.1). Muchos de los temas
de sus nueve reglas del éxito son el resultado de buenas estrategias de RH en las empresas de
servicios, las cuales analizamos a continuación.
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS:
CÓMO HACER LAS COSAS BIEN
A cualquier gerente razonable le gustaría operar en el ciclo del éxito. En esta sección analizaremos
estrategias de RH que pueden ayudar a las empresas de servicio a alcanzar esa meta. En específico estudiaremos
la forma en que las empresas pueden contratar, motivar y retener empleados de servicio
comprometidos, que estén dispuestos y sean capaces de tener un buen desempeño a lo largo de las
tres dimensiones comunes de sus empleos: la entrega de un servicio de excelencia y de satisfacción al
cliente, la productividad y las ventas. En la figura 11.7 se resumen nuestras principales recomendaciones
de estrategias de RH exitosas para las empresas de servicios.
Asimismo, sería ingenuo pensar que es suficiente satisfacer a los empleados. La satisfacción de
los trabajadores debe considerarse un elemento necesario, pero insuficiente para tener un personal
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 321