Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Tabla 3.7
Ejemplos de elementos
de cuidado
Cuidado de efectos personales
• Cuidado infantil
• Cuidado de mascotas
• Estacionamientos
• Valet parking
• Guardarropa
• Manejo de equipaje
• Espacio de almacenamiento
• Cajas de seguridad
• Personal de seguridad
Cuidado de artículos comprados (o alquilados) por los
clientes
• Empaque
• Retiro
• Transporte y entrega
• Instalación
• Inspección y diagnóstico
• Limpieza
• Recarga de combustible
• Mantenimiento preventivo
• Reparaciones y renovación
• Mejoras
solicitados son los guardarropas, el traslado, manejo y almacenamiento de equipaje, depósito de valores
e incluso el cuidado de niños y mascotas (tabla 3.7). Los negocios responsables se preocupan
por la seguridad de los clientes que visitan sus locales. Wells Fargo Bank envía por correo un folleto
adjunto a los estados de cuenta, el cual contiene información sobre el uso seguro de sus cajeros automáticos,
esto con el fin de educar a sus clientes sobre la manera de protegerse a sí mismos y a sus
tarjetas de crédito, de daños y robo. Además, el banco se asegura de que sus cajeros estén ubicados en
lugares visibles y bien iluminados.
Otros servicios de cuidado implican productos físicos que los clientes compran o alquilan, como
el servicio de empaque, envío y recolección de paquetes, ensamble, instalación, limpieza e inspección.
Estos servicios pueden ofrecerse de forma gratuita o a cambio de una cuota.
Excepciones
Las excepciones se refieren a servicios complementarios que no están dentro de la rutina normal de la
prestación del servicio (tabla 3.8). Los negocios inteligentes se anticipan a las excepciones y desarrollan
planes de contingencia y lineamientos. De esa forma, los empleados no se sorprenden ni se
desconciertan cuando algún cliente solicita una atención especial. Los procedimientos bien definidos
sirven para que los empleados respondan con rapidez y eficiencia. Existen varios tipos de excepciones:
1. Pedidos especiales. Es posible que un cliente solicite un servicio que exija un procedimiento diferente
a la operación normal. Las solicitudes anticipadas a menudo se relacionan con necesidades
personales como el cuidado de niños, restricciones en los alimentos, necesidades médicas,
costumbres religiosas y discapacidades personales. Este tipo de solicitudes son especialmente
comunes en las industrias de viajes y hotelería.
2. Solución de problemas. En ocasiones, la prestación normal de servicios (o desempeño de un producto)
sufre dificultades a causa de accidentes, demoras, fallas del equipo o porque los clientes
tienen problemas para utilizar un producto.
3. Manejo de reclamos/sugerencias/elogios. Esta actividad requiere de procedimientos bien
definidos. Para los clientes debe ser fácil expresar su insatisfacción, ofrecer sugerencias, mejoras
o transmitir elogios; los proveedores de servicios deben ser capaces de dar una respuesta adecuada
con rapidez.
84 Parte II Creación del modelo de servicio