Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

13
Capítulo
Recuperación del servicio
y obtención de la retroalimentación
del cliente
Una de las señales inequívocas de una mala relación o en decadencia es la
ausencia de quejas por parte del cliente. Nadie se siente nunca tan satisfecho,
especialmente durante un largo periodo.
—THEODORE LEVITT
Errar es humano; recuperar es divino.
—CHRISTOPHER HART, JAMES HESKETT, Y EARL SASSER
(PARAFRASEANDO AL POETA DEL SIGLO XVIII, ALEXANDER POPE)
L
a primera ley de productividad y calidad de servicio podría ser: hacer las cosas
de manera correcta desde la primera vez. Sin embargo, no podemos ignorar
el hecho de que sigue habiendo fracasos, en ocasiones por razones que están
fuera del control de la organización. Muchos “momentos de la verdad” en los encuentros
de servicio son vulnerables a las fallas. Las características distintivas de
los servicios, como el desempeño en tiempo real, la participación del cliente y el
personal como parte del producto, incrementan en gran medida la posibilidad de
fallas en el servicio. La forma en que una empresa maneja las quejas y resuelve los
problemas puede determinar que logre la lealtad de los clientes o que éstos se
lleven sus negocios a otra parte.
Sin embargo, el desarrollo de estrategias efectivas para la recuperación del
servicio no es suficiente. El establecimiento de garantías obliga a que la gerencia
reconozca el costo de las fallas en el servicio. En particular, la gerencia debe
aprender de los errores de la empresa, así como cada empleado debe aprender de
sus propios errores, para tomar medidas y eliminar los problemas que pueden ser
controlados. Los sistemas de retroalimentación de los clientes juegan un papel
básico al asegurar que la información sobre quejas, elogios, investigación de
mercado y otras fuentes se reúna, analice y distribuya de manera sistemática para
producir mejoras en el servicio.
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