Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Apéndice
Menton Bank: descripciones de puestos
para el personal de servicio al cliente en
sucursales
Descripción anterior del puesto de cajero
FUNCIÓN: proporciona servicios a los clientes al recibir, pagar y
mantener registros precisos de todo el dinero implicado en transacciones
de pago y recepción. Promueve los servicios del banco.
RESPONSABILIDADES
1. Sirve a los clientes:
• Acepta depósitos, verifica el efectivo y las autorizaciones,
y entrega a los usuarios sus recibos.
• Cambia cheques dentro de los límites asignados o remite
a los clientes al supervisor para su autorización.
• Acepta depósitos de ahorros y retiros, verifica las firmas
y publica los intereses y balances en caso necesario.
• Acepta pagos de préstamos, de tarjetas de crédito, de
servicios públicos y de otros tipos.
• Emite pedidos de dinero, cheques de caja, cheques de
viajero y moneda extranjera.
• Verifica los estados de cuenta de los clientes y consulta
al personal de contabilidad con respecto a discrepancias
en los balances u otros problemas.
• Emite promociones de tarjetas de crédito.
2. Prepara cierres de caja individuales y pruebas de transacciones.
3. Prepara el libro diario de la sucursal y el libro mayor.
4. Promueve los servicios del banco:
• Vende otros servicios bancarios apropiados para las
necesidades del cliente.
• Responde preguntas sobre asuntos bancarios.
• Dirige a los clientes a otros departamentos para servicios
especializados.
5. Ayuda con otras labores de la sucursal:
• Recibe depósitos nocturnos y por correo.
• Verifica transacciones de los cajeros automáticos.
• Proporciona servicio de depósitos seguros.
• Desempeña trabajo secretarial.
Descripción del nuevo puesto
de representante de servicio al cliente
FUNCIÓN: proporciona a los clientes servicios de la más alta
calidad, con un énfasis especial en el reconocimiento de las
necesidades del usuario y la venta de servicios bancarios
apropiados. Juega un papel activo en el desarrollo y mantenimiento
de buenas relaciones.
RESPONSABILIDADES
1. Presenta y comunica el mejor servicio posible al cliente:
• Saluda a todos los usuarios con una actitud cortés y
amistosa.
• Brinda un servicio rápido, preciso y amistoso.
• Utiliza el nombre de los clientes siempre que le sea
posible.
2. Vende servicios bancarios y mantiene relaciones con los
clientes:
• Vende servicios al detalle al identificar y referir a
prospectos válidos con un representante de ayuda al
cliente o con el director de servicio al cliente. Cuando
el tiempo lo permite (si no hay usuarios esperando en
la fila), debe vender activamente servicios al detalle.
• Desarrolla nuevos negocios al familiarizar a las personas
que no son clientes del banco con sus servicios y a
los clientes existentes con servicios adicionales que no
están utilizando.
3. Proporciona una operación rápida y eficiente a un nivel
profesional:
• Recibe efectivo o cheques para cuentas de cheques o
de ahorros, pago de impuestos o de préstamos, MasterCard
y Visa, pagos de hipoteca, pedidos de dinero,
cheques de viajero o de caja.
• Verifica la cantidad de efectivo o de los cheques recibidos,
y se mantiene alerta para detectar documentos
falsos o fraudulentos.
• Cambia cheques de acuerdo con las políticas del banco.
Está pendiente de suspensiones de pagos y controla
los fondos por política bancaria.
• Recibe pagos por efectos de cobro, rentas de caja de
seguridad y otros artículos misceláneos.
• Consulta al RSC director o al director de servicio al
cliente cuando surgen situaciones irregulares.
• Vende cheques de viajero, pedidos de dinero, pases
mensuales de tránsito y cheques de caja; puede canjear
vouchers y vender o canjear moneda extranjera.
• Prepara pedidos de monedas y efectivo en caso necesario.
• Atiende, mantiene e instala cajeros automáticos según
se requiera.
• Se asegura de mantener en la caja la mínima cantidad de
efectivo necesaria para una operación eficiente; retira el
exceso de efectivo para que se coloque en un lugar seguro.
• Prepara de forma precisa y oportuna el cierre diario
de caja.
• Realiza funciones operativas y de contabilidad, según
le sean asignadas por el director de servicio al cliente.
Descripción del nuevo puesto de
representante director de servicio al cliente
FUNCIÓN: supervisa a todos los representantes de servicio al
cliente en la sucursal designada, asegurando una operación
eficiente y un servicio de la más alta calidad. Juega un papel
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