Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Recommendations

Info

19. Roger Hallowell, “The Relationships of Customer Satisfaction,Customer Loyalty, and Profitability: An EmpiricalStudy”, International Journal of Service Industry Management,7, No. 4 (1996): 27-42.20. Reichheld, Loyalty Rules-How Today’s Leaders Build LastingRelationships: 43, 84-85.21. David Rosenblum, Doug Tomlinson y Larry Scott,“Bottom-Feeding for Blockbuster Business”, HarvardBusiness Review, 81 (marzo, 2003): 52-59.22. Ravi Dhar y Rashi Glazer, “Hedging Customers”, HarvardBusiness Review, 81 (mayo, 2003): 86-92.23. David H. Maister, True Professionalism, Nueva York: TheFree Press, 1997 (vea especialmente el capítulo 20).24. Valarie A. Zeithaml, Roland T. Rust y Katharine N. Lemon,“The Customer Pyramid: Creating and ServingProfitable Customers”, California Management Review, 43,No. 4 (verano, 2001): 118-142.25. Werner J. Reinartz y V. Kumar, “The Impact of CustomerRelationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration”,Journal of Marketing, 67, No. 1 (2003): 77-99.26. Elizabeth Esfahani, “How to Get Tough with Bad Customers”,ING Direct, octubre, 2004, y http://home.ingdirect.com,revisado el 19 de enero de 2006.27. No sólo hay una relación positiva entre la satisfacción ylos gastos del cliente, el mayor impacto positivo se observaen los niveles más altos de satisfacción. Para los detallesvea Timothy L. Keiningham, Tiffany Perkins-Munn yHeather Evans, “The Impact of Customer Satisfaction onShare of Wallet in a Business-to-Business Environment”,Journal of Service Research, 6, No. 1 (2003): 37-50.28. Florian v. Wangenheim, “Postswitching Negative Wordof Mouth”, Journal of Service Research, 8, No. 1 (2005):67-78.29. Das Narayandas, “Building Loyalty in Business Markets”,Harvard Business Review, 83 (septiembre, 2005):131-139; Piyush Kumar, “The Impact of Long-TermClient Relationships on the Performance of BusinessService Firms”, Journal of Service Research, 2 (agosto,1999): 4-18.30. Leonard L. Berry y A. Parasuraman, Marketing Services-Competing Through Quality. Nueva York: The Free Press,1991: 136-142; Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner yDwayne D. Gremler, Services Marketing, 4a ed., NuevaYork: McGraw-Hill, 2006: 196-201.31. Michael Lewis, “The Influence of Loyalty Programs andShort-Term Promotions on Customer Retention”, Journalof Marketing Research, 41 (agosto, 2004): 281-292.32. Mark S. Rosenbaum, Amy L. Ostrom y Ronald Kuntze,“Loyalty Programs and a Sense of Community”, Journalof Services Marketing, 19, No. 4 (2005): 222-233; IsabelleSzmigin, Louise Canning y Alexander E. Reppel, “OnlineCommunity: Enhancing the Relationship MarketingConcept Through Customer Bonding”, InternationalJournal of Service Industry Management, 16, No. 5 (2005):480-496; Inger Roos, Anders Gustafsson y Bo Edvardsson,“The Role of Customer Clubs in Recent TelecomRelationships”, International Journal of Service IndustryManagement, 16, No. 5 (2005): 436-454.33. Don Peppers y Martha Rogers, The One-to-One Manager,Nueva York: Currency/Doubleday, 1999.34. Bernd Stauss, Maxie Schmidt y Adreas Schoeler, “CustomerFrustration in Loyalty Programs”, InternationalJournal of Service Industry Management, 16, No. 3 (2005):229-252.35. Vea, por ejemplo, Iselin Skogland y Judy Siguaw, “AreYour Satisfied Customers Loyal?”, Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, 45, No. 3 (2004):221-234.36. Ruth N. Bolton, P. K. Kannan y Matthew D. Bramlett,“Implications of Loyalty Program Membership andService Experience for Customer Retention and Value”,Journal of the Academy of Marketing Science, 28, No. 1(2000): 95-108; Michael Lewis, “The Influence of LoyaltyPrograms and Short-Term Promotions on Customer Retention”,Journal of Marketing Research, 41, No. 3 (2004):281-292.37. Dowling y Uncles, “Do Customer Loyalty ProgramsReally Work?”38. Susan M. Keaveney, “Customer Switching Behavior inService Industries: An Exploratory Study”, Journal ofMarketing, 59 (abril, 1995): 71-82.39. Para un análisis más detallado de la conducta de cambioespecífica en ciertas situaciones, vea Inger Roos, Bo Edvardssony Anders Gustafsson, “Customer SwitchingPatterns in Competitive and Noncompetitive ServiceIndustries”, Journal of Service Research, 6, No. 3 (2004):256-271.40. Shun Yin Lam, Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilliy Bvsan Murthy, “Customer Value, Satisfaction, Loyalty,and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context”, Journal of the Academy of MarketingScience, 32, No. 3 (2004): 293-311; Moonkyu Lee yLawrence F. Cunningham, “A Cost/Benefit Approach toUnderstanding Loyalty”, Journal of Services Marketing, 15,No. 2 (2001): 113-130; Simon J. Bell, Seigyoung Auh y KarenSmalley, “Customer Relationship Dynamics: ServiceQuality and Customer Loyalty in the Context of VaryingLevels of Customer Expertise and Switching Costs”,Journal of the Academy of Marketing Science, 33, No. 2(2005): 169-183.41. Lesley White y Venkat Yanamandram, “Why CustomersStay: Reasons and Consequences of Inertia in FinancialServices”, International Journal of Service Industry Management,14, No. 3 (2004): 183-194.42. V. Kumar y Werner J. Reinartz, Customer Relationship Management:A Database Approach, Hoboken, NJ: John Wiley& Sons, 2006; Kevin N. Quiring y Nancy K. Mullen, “MoreThan Data Warehousing: An Integrated View of theCustomer”, en John G. Freeland, ed., The Ultimate CRMHandbook-Strategies & Concepts for Building Enduring CustomerLoyalty & Profitability, Nueva York: McGraw-Hill,200: 102-108.43. Esta sección se adaptó de: Adrian Payne y Pennie Frow,“A Strategic Framework for Customer RelationshipManagement”, Journal of Marketing, 69 (octubre, 2005):167-176.44. William Boulding, Richard Staelin, Michael Ehret y WesleyJ. Johnston, “A Customer Relationship ManagementRoadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Whereto Go”, Journal of Marketing, 69, No. 4 (2005): 155-166.388 Parte IV Implementación de estrategias de servicio redituables
45. Esta sección se basa principalmente en: Sudhir H. Kale,“CRM Failure and the Seven Deadly Sins”, MarketingManagement (septiembre/octubre 2004): 42-46.46. Darrell K. Rigby y Dianne Ledingham, “CRM DoneRight”, Harvard Business Review, 82 (noviembre, 2004):118-129.47. Manuel Ebner, Arthur Hu, Daniel Levitt y Jim McCrory,“How to Rescue CRM?”, The McKinsey Quarterly, 4(2002).48. Darrell K. Rigby, Frederick F. Reichheld y Phil Schefter,“Avoid the Four Perils of CRM”, Harvard Business Review,80 (febrero, 2002): 108.Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad 389
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EXHIBICIÓN 7 Distribución de los
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EXHIBICIÓN 9 Aussie Pooch Mobile:
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trabajo excesiva, de manera que su
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EXHIBICIÓN 12Perfil de los franqui
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cuales reflejaban su línea de prod
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EXHIBICIÓN 4Típica tienda de Joll
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EXHIBICIÓN 7y en JollibeeAtributos
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. Evalúe el d
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En el centro de sus exuberantes jar
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EXHIBICIÓN 4 Accra Beach Hotel: se
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Caso 9Sullivan Ford Auto WorldCHRIS
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PERSPECTIVALas oportunidades para a
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. ¿En qué di
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EXHIBICIÓN 1Declaración de la mis
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vez que los primeros proveedores es
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EXHIBICIÓN 4 Recolección de pedid
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del personal evaluaban factores tal
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Algunos competidores habían tratad
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Apéndice AGlosario de términos co
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Figura BAcuerdo con el usuario sobr
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Figura FProductos que los clientes
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Caso 11El doctor Mahalee visita Lon
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Caso 12Menton BankCHRISTOPHER LOVEL
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el arreglo personal y las interacci
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el año anterior. Warshawski lo hab
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activo en el establecimiento y mant
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Caso 13Red LobsterCHRISTOPHER LOVEL
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Caso 14Hilton HHonors Worldwide:gue
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viajes y hoteles, armados por un pe
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EXHIBICIÓN 4 Hilton HHonors Worldw
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Tabla B Actividad pagada por los mi
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una versión de los programas con l
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EXHIBICIÓN 6(Continuación)ACUMULA
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EXHIBICIÓN 1Garantía de servicio
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Una corrección típica de primera
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EXHIBICIÓN 1 (continuación)ESTE E
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La capacitación para la técnica S
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EL MERCADOLas operaciones de hernia
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son médicos, un porcentaje bastant
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incluyó la Ley del tratado federal
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de plantas y animales nativos debid
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EXHIBICIÓN 4OrganigramaConsejo dea
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primer año era de ocho años. Seg
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Después de revisar los resultados
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ApéndicePerfiles de organizaciones
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PREGUNTAS DE ESTUDIO1. ¿Cuál es e
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EXHIBICIÓN 1Ejemplo de CarePageque
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sanar su corazón, y finalmente se
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nacional que tuviera relaciones con
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EXHIBICIÓN 3Resumen ejecutivo: res
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EXHIBICIÓN 4Comparación de las ca
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de los atributos del servicio y con
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Fila: línea de personas, vehículo
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Precio y otros desembolsos del usua
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CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
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de Frederick F. Reichheld, diciembr
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handling, 84, 85, 380, 400, 401,472
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integration with other functions, 2
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defined, 395paradox, 395-396princip
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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