Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Capítulo
4
Distribución de los servicios
a través de canales físicos
y electrónicos
Las empresas mejor equipadas para el siglo XXl considerarán que las inversiones
en sistemas en tiempo real son esenciales para mantener su ventaja competitiva
y para retener a sus clientes.
REGIS MCKENNA
Piense a nivel global, actúe a nivel local.
JOHN NAISBITT
U
na parte importante del modelo de servicio es la distribución de los elementos
de los servicios básicos y complementarios, a través de canales físicos y
electrónicos. La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre
dónde, cuándo y cómo hacerlo. El rápido crecimiento de Internet y de las comunicaciones
móviles de banda ancha obligan a que las estrategias del marketing de
servicios resuelvan temas de lugar y tiempo, poniendo tanta atención a la rapidez,
la programación y el acceso electrónico, como a la idea más tradicional del
lugar físico. Asimismo, al calor de la globalización surgen preguntas importantes
con respecto al diseño y a la implementación de estrategias internacionales de
marketing de servicios.
En este capítulo analizamos el papel que juega la entrega en las estrategias
del marketing de servicios, tanto a nivel local como global, y estudiamos las siguientes
preguntas:
1. ¿Cómo se pueden distribuir los servicios? ¿Cuáles son las principales formas
de distribución?
2. ¿Cuáles son los desafíos distintivos de la distribución de servicios de proceso
hacia las personas, de proceso hacia las posesiones y de proceso de información?
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