Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

el año anterior. Warshawski lo había atribuido a problemas de
salud de su hijo mayor que, según ella, ahora estaba respondiendo
al tratamiento.
Tanto Reeves como Constanzo la habían observado en el
trabajo y coincidieron en que sus interacciones con los clientes
eran excepcionalmente buenas, aunque tendía a ser muy
parlanchina y no era tan rápida como Karen Mitchell. Parecía
tener una habilidad natural para evaluar a los usuarios y decidir
quiénes eran buenos prospectos para un breve discurso
de ventas sobre un producto financiero específico. Aunque
era un poco desaliñada en su apariencia personal, era muy
bien organizada en su trabajo y siempre estaba dispuesta a
ayudar a sus compañeros RSC, en especial a los recién contratados.
Ella ganaba $8.90 por hora como RSC y calificaría para
un sueldo de $11.20 como RSC directora. En los últimos seis
meses, Warshawski había obtenido calificaciones más altas que
Mitchell debido a que tenía mucho éxito en las ventas consultivas
(exhibición 1).
Ritcher, el tercer candidato, no trabajaba en ninguna de
las tres sucursales de prueba, por lo que no había formado
parte del programa de ventas consultivas ni contaba con el esquema
de evaluación correspondiente. No obstante, había recibido
evaluaciones excelentes por su trabajo en la pequeña
sucursal Longmeadow de Menton, donde tenía tres años de
antigüedad. El cambio a Victory Square aumentaría su salario
de $9.40 a $10.40 por hora. Reeves y Constanzo ya habían entrevistado
a Richter y lo consideraban inteligente y atractivo.
Richter se unió al banco después de abandonar sus estudios
universitarios durante el tercer año, pero recientemente había
empezado a tomar clases vespertinas para obtener su título.
La sucursal Longmeadow estaba localizada en una parte antigua
de la ciudad, donde la actividad comercial y de venta al detalle
era mínima. Esta sucursal (que según rumores estaban
considerando cerrar) aún no había sido renovada y no contaba
con cajeros automáticos, aunque había una máquina para
sus clientes a una cuadra de distancia. Richter supervisaba a tres
RSCs e informaba directamente al gerente de sucursal, quien
hablaba muy bien de él. Dado que no había RACs en esa sucursal,
Richter y otro RSC experimentado se turnaban para
manejar las cuentas nuevas y las solicitudes de préstamos o
hipotecas.
Constanzo y Reeve estaban preocupados por la decisión
que debían tomar. Antes del cambio de enfoque del banco,
Mitchell habría sido la opción natural para el empleo de RSC
director, el cual, a su vez, sería un escalón para otros ascensos,
incluyendo el de representante de ayuda al cliente, director
de servicios al cliente y, finalmente, gerente de una pequeña
sucursal o un puesto gerencial en la oficina central. Mitchell
les había dicho a sus superiores que estaba interesada en hacer
una carrera en la banca y que estaba ansiosa de asumir
más responsabilidades.
Un hecho que complicaba el problema era que las tres
sucursales que estaban probando el diseño de sucursal mejorada
y el nuevo programa de servicio al cliente había cumplido
un año. Constanzo sabía que en las tres sucursales las ventas
y las ganancias habían aumentado de manera significativa
con relación al desempeño de todo el banco. Ella pensaba que
la alta gerencia decidiría ampliar el programa a todo el sistema
después de hacer algunas modificaciones deseables.
Menton Bank 573