Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 13.5
Hampton Inn
incluye su
“Garantía del
100 por ciento
de Hampton” en
su publicidad
ALL I WANT IS…TO WORK ON RELAXING.
Complimentary high-speed
Internet access in every room plus
wireless access in public areas.
Our 100% Hampton Guarantee.
If you’re not 100% satisfied,
you don’t pay.
Complimentary
On the House hot breakfast
with low-carb options.
Complimentary On the Run
Breakfast Bags with bottled water,
apple, cereal bar and muffin.
After a long day on the road, everyone needs a little quiet time. That’s why we’ve
made a host of exciting new changes at Hampton to help you relax. Plus, you can earn
Hilton HHonors ® points and airline miles with each stay.
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Hilton HHonors membership, earning of Points & Miles, ® and redemption of points are subject to
HHonors Terms and Conditions. ©2005 Hilton Hospitality, Inc.
WE LOVE HAVING YOU HERE. ®
Cortesía de Hilton.
Al referirse al efecto que esto tiene en el personal y en los gerentes, el vicepresidente de marketing
de Hampton Inn afirmó: “El diseño de la garantía nos hizo comprender qué satisface a los huéspedes,
en lugar de lo que nosotros pensábamos que los satisfacía”. Se volvió imprescindible que todos, desde
las personas que hacen las reservaciones y los empleados de contacto, hasta los gerentes generales y
el personal de las oficinas corporativas, escuchen cuidadosamente a los huéspedes, que se anticipen
a sus necesidades lo más posible y que resuelvan los problemas con rapidez para que los clientes se
sientan satisfechos con la solución. El hecho de manejar la función del hotel centrándose en el cliente
tuvo un efecto profundo en la forma en que la empresa realiza sus negocios.
Según un gerente, la garantía “aumentó la presión en la manguera”, con lo que es más fácil
identificar en dónde había “filtraciones” y proporcionar el incentivo económico para resolverlas.
Como resultado, la garantía ha tenido un efecto importante sobre la congruencia del producto y la
402 Parte IV Implementación de estrategias de servicio redituables