Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Una categoría creciente de servicios es el alquiler de equipo y mano de obra para ocasiones especiales,
o en respuesta a clientes que necesitan ampliar su capacidad productiva durante periodos
de más trabajo. El apartado de Perspectivas de servicio 4.1 describe los servicios entre negocios de
Aggreko, una empresa internacional que alquila generadores y equipo de refrigeración en todo el
mundo.
PERSPECTIVAS DE SERVICIO 4.1
Alquiler de energía eléctrica y control de la temperatura
Es probable que usted piense que la electricidad proviene
de una estación de energía distante, y que el aire acondicionado
de la calefacción es una instalación fija. Si es así,
¿de qué manera resolvería los siguientes desafíos?
• Plácido Domingo, el famoso tenor, dará un concierto
al aire libre en Münster, Alemania, y los organizadores
necesitan una fuente de energía eléctrica sin interrupciones
para todo el concierto, independientemente
del suministro local de electricidad.
• Un ciclón tropical ha devastado el pequeño pueblo
minero de Pannawonica, al oeste de Australia, y destruyó
todo a su paso, incluyendo las líneas de corriente
eléctrica. La electricidad debe restablecerse lo más
pronto posible para reconstruir el pueblo y su infraestructura.
• En Ámsterdam, los organizadores del Campeonato
Mundial Interno Windsurfing necesitan proveer de
electricidad a 27 turbinas de viento que se instalarán a
lo largo de una enorme piscina techada, para crear
vientos de 20 a 30 mph (32 a 48 kph).
• Un submarino de la marina estadounidense necesita
una fuente de corriente eléctrica en la costa cuando
se encuentra atracado en un lejano puerto de Noruega.
• Sri Lanka enfrenta un grave problema en su capacidad
para generar electricidad, después de que los niveles
del agua disminuyeron peligrosamente en las
principales presas hidroeléctricas, como resultado de
las escasas lluvias monzónicas durante dos años consecutivos.
• Es necesario secar algunos hoteles de Florida, después
de los daños provocados por un huracán.
• Una gran planta generadora de electricidad de Oklahoma
requiere con urgencia capacidad extra temporal
para reemplazar una de sus torres de enfriamiento, la
cual fue destruida en un tornado el día anterior.
• La isla caribeña de Bonaire necesita una estación eléctrica
temporal para estabilizar su red, después de que
un incendio dañó la planta eléctrica principal, provocando
apagones generalizados.
Éstos son los desafíos que ha enfrentado y resuelto
una compañía llamada Aggreko, la cual se describe a sí
misma como “el líder mundial en soluciones de alquiler
temporal”. Aggreko opera más de 100 almacenes en 28 países
de todo el mundo, y utiliza un equipo de alquiler de
más de mil millones de dólares para atender a clientes en
60 países. La empresa alquila una “flotilla” de generadores
de electricidad móviles, compresores de aire sin aceite y
aparatos de control de temperatura, que van desde enfriadores
de agua y aire acondicionado industrial, hasta calentadores
y deshumidificadores gigantes.
La base de clientes de Aggreko está dominada por
compañías grandes y agencias gubernamentales. Aunque
gran parte de sus negocios provienen de necesidades previstas,
como operaciones de respaldo durante mantenimientos
planeados en fábricas o la filmación de una película
de James Bond. La empresa está preparada para
resolver problemas que surgen de forma inesperada por
emergencias o desastres naturales.
La mayoría del equipo de alquiler de la empresa está almacenado
en estructuras a prueba de sonido en forma de caja,
las cuales pueden transportarse a cualquier parte del
mundo para crear el tipo y nivel específico de potencia eléctrica
o capacidad de control de temperatura requeridos por
el cliente. La consultoría, la instalación y el soporte técnico
continuo añaden valor al servicio básico. La empresa hace
más hincapié en la solución de problemas de los clientes que
en el alquiler del equipo. Algunos clientes de antemano tienen
una idea clara de sus necesidades, otros necesitan consejo
para desarrollar soluciones innovadoras y poco costosas a
problemas únicos, e incluso hay quienes se encuentran desesperados
por restaurar la corriente eléctrica que han perdido
debido a un desastre inesperado. En este último caso, la
rapidez es esencial porque los tiempos muertos pueden ser
sumamente costosos, y es probable que existan vidas que dependan
de la prontitud de la respuesta de Aggreko.
Para entregar sus servicios, la empresa necesita enviar
su equipo al lugar donde se encuentra el cliente. Después
del ciclón de Pannawonica, el equipo de Aggreko, ubicado
al oeste de Australia, entró en acción y envió alrededor de
30 generadores de 60 a 750 kv., además de cables, abastecedores
de combustible y otros equipos. Los generadores se
transportaron en cuatro “trenes de caminos”, y cada uno
de ellos contenía una unidad de remolque gigante que
transportaba tres tráileres de 40 pies (13 m). El resto del
equipo y los técnicos volaron en dos aeronaves Hércules.
Los técnicos de Aggreko permanecieron en el lugar durante
seis semanas, proporcionando servicio las 24 horas, los
siete días de la semana, mientras se reconstruía el pueblo.
Fuentes: adaptado de “International Magazine” de Aggreko,
1997, www.aggreko.com, revisado en mayo de 2006.
102 Parte II Creación del modelo de servicio