Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 3
(Continuación)
Preguntas planteadas únicamente a los visitantes (442 respuestas de un total de 636)
1. Por favor califique su impresión general del Children’s Hospital Boston. . .
% N/A % MALA % BUENA % EXCELENTE
Calidad de la atención: 55% 0% 9% 36%
Compromiso con la satisfacción del paciente: 51% 0% 11% 38%
Cortesía y atención del personal: 60% 0% 9% 31%
Porcentaje válido (basado en respuestas que no incluyen N/A)
Calidad de la atención: 0% 20% 80%
Compromiso con la satisfacción del paciente: 0% 22% 78%
Cortesía y atención del personal: 0% 23% 77%
2. ¿Cuáles de las siguientes áreas de educación de la salud son de su interés?
NÚMERO DE
RESPUESTA
PORCENTAJE DE PERSONAS
QUE RESPONDIERON*
Enfermedad cardiaca 153 47%
Diagnóstico y tratamiento de cáncer 120 37%
Temas de salud femenina 122 37%
Salud y buen estado físico 121 37%
Control de peso y obesidad 96 29%
Problemas comunes del envejecimiento 84 26%
Alergias y asma 77 24%
Depresión 75 23%
Diabetes 69 21%
Manejo del dolor 58 18%
Crecimiento y desarrollo 51 16%
Problemas de conducta 45 14%
Enfermedades más comunes de la infancia 41 13%
Pruebas clínicas 21 6%
Vacunación 17 5%
“Otro” 28 9%
* El porcentaje total para todos los reactivos es mayor que 100 por ciento porque las personas que respondieron esta pregunta dieron múltiples respuestas
(es decir, estaban interesadas en más de una área).
Las respuestas a las preguntas de los visitantes con respecto al servicio del hospital reflejan lo que escucharon de los administradores de las páginas Care-
Page, así como impresiones generales y experiencias personales. El reactivo sobre el interés en la educación de la salud ofrece una idea de cuáles individuos
desean más información, lo que sugiere una oportunidad para los socios de TLContact.
La situación actual
En el primer trimestre de 2003 experimentaron una rápida aceleración
de los ingresos debido a que un mayor número de hospitales
contrató los servicios de TLC, los clientes existentes
renovaron sus contratos y el número de páginas CarePage en
cada institución continuó en aumento. A diferencia de las nuevas
ventas, las renovaciones casi no representaban costos adicionales
para TLC, y el mayor uso generaba ingresos más altos
de los clientes existentes. TLC ya atendía a 40 hospitales, que
eran principalmente centros médicos académicos, incluyendo a
varias de las instituciones más prestigiadas de Estados Unidos y
Canadá. Había más prospectos para las ventas, pero la empresa
aún no contaba con clientes en los asilos y hospicios.
Sus competidores ya no representaban una amenaza. VisitingOurs
acababa de cerrar, y una comparación de las características
de servicio ofrecidas por TLC y los dos rivales
restantes, TheStatus y CaringBridge, demostró que el servicio
CarePages de TLC tenía muchas más ventajas (exhibición 4).
Asimismo, la idea de que algunos hospitales trataran de crear
sus propias ofertas de servicio era cada vez menos probable.
Un hospital infantil grande y con importantes donativos, que
había declarado su intención de desarrollar un servicio similar,
decidió adoptar los servicios de TLC al admitir que los
análisis internos habían demostrado que operarlo por su
cuenta no sólo requeriría de mucho tiempo sino que también
sería demasiado costoso.
PLANEACIÓN DE LA
AGENDA PARA LA REUNIÓN
DEL CONSEJO
Una vez que terminó el informe trimestral de actividades, Eric
se dedicó a crear una agenda para la próxima reunión del consejo
de administración. Empezó con un bosquejo de algunas ideas.
Bajo el encabezado CRECIMIENTO FUTURO, anotó: “¿Qué tan
rápido? ¿En cuáles direcciones? ¿Los objetivos clave deben ser
prioridades de ventas? ¿Oportunidades de ingresos de nuevos
servicios con valor agregado? ¿Lanzar una versión básica con
los servicios de TLC a un precio mucho más bajo?”.
El siguiente encabezado fue COMPETENCIA. Eric escribió
“VisitingOurs cerró. Gráfica comparativa entre TLC, TheStatus
y Caring Bridge. ¿Amenazas futuras?”. Eric hizo una pausa
mientras sostenía su bolígrafo en el aire. Reconoció que en algún
momento una compañía importante en el mercado millo-
624 TLContact: Servicio CarePages (A)