Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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ParteIVImplementaciónde estrategias deservicio redituablesCAPÍTULO 12Administración de las relaciones y creación de lealtadCAPÍTULO 13Recuperación del servicio y obtención de laretroalimentación del clienteCAPÍTULO 14Incremento de la calidad y productividad del servicioCAPÍTULO 15Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicioLecturasPor qué los servicios apestanDiane BradyCreación de nuevos mercados a través de la innovaciónde serviciosLeonard L. Berry, Venkatesh Shankar, Janet TurnerParish, Susan Cadwallader y Thomas DotzelEl número que usted necesita cultivarFrederick F. Reichheld
La parte IV se enfoca en cuatro temas fundamentales de la implementación.En primer lugar, reconocemos que para lograr la rentabilidad es necesariocrear relaciones con los clientes de los segmentos correctos, y después encontrarformas para desarrollar y reforzar su lealtad. En segundo lugar, el desarrollo deuna estrategia para el manejo efectivo de las quejas y la recuperación del servicio,a menudo determina si una empresa puede crear una base de clientes leales o siéstos se llevarán sus negocios a otro lado.En tercer lugar, tanto la productividad como la calidad son necesarios y soningredientes que se relacionan para conseguir el éxito económico en los servicios.La productividad se relaciona con la disminución de los costos, y la calidad incrementalas ganancias como resultado de una mayor satisfacción de los clientes.El último capítulo estudia el desafío que enfrentan las organizaciones para seguirsiendo competitivas e innovadoras. Una empresa debe estar preparada parahacer cambios continuos y propositivos, no sólo en sus estrategias de marketing,sino también en sus estrategias de operaciones y de recursos humanos. Lacalidad del liderazgo gerencial determina el hecho de que una empresa pueda serlíder de servicios en su industria.Comprensión de las necesidades del cliente, toma de decisionesy comportamiento en los encuentros de servicioConstrucción del modelo de servicioDesarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y complementarios.Selección de canales físicos y electrónicos para la prestación del servicio.Fijación de precios con respecto a los costos, a la competencia y al valor.Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor.Posicionamiento de la proposición de valor en contra de las alternativas dela competencia.Administración de la interacción con el clienteDiseño y manejo de los procesos de servicio.Equilibrio de la demanda con respecto a la capacidad productiva.Planeación del entorno de servicio.Administración de los empleados de servicio para una ventajacompetitiva.Implementación de estrategias de servicio redituablesEstablecimiento de lasrelaciones con el clientey creación de lealtadPlaneación de recuperacióndel servicio y creación de sistemasde retroalimentación del clienteMejora continua de la calidad y dela productividad del servicioOrganización del manejo del cambioy liderazgo de servicio(Parte IV: Capítulos 12-15)357
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Procesos de entregaEl tercer compon
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administración del rendimiento en,
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