Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

rada para recoger su ropa en la tintorería. El establecimiento
era bastante sombrío, con olores de solventes para limpieza y
necesitaba urgentemente pintura nueva. Ella se sintió molesta
al saber que, aunque su blusa de seda estaba lista como lo habían
prometido, aún no tenían el traje que necesitaba para la
entrevista. El asistente, que tenía las uñas sucias, masculló
una disculpa en un tono poco sincero sin hacer contacto visual.
Aunque el local era cómodo y la calidad del trabajo era bastante
buena, Susan consideró que los empleados eran desatentos
y poco útiles.
Al llegar a su edificio de departamentos, abrió el buzón
de correos del vestíbulo y tomó su correspondencia y la de
sus compañeras. Su correo, que era poco interesante, incluía
un recibo trimestral de su compañía de seguros, que no tenía
que pagar porque había firmado un acuerdo para que automáticamente
retiraran los fondos de su cuenta bancaria. También
había una tarjeta de su optometrista, recordándole que
ya era momento de hacer una cita para un nuevo examen de
la vista. Susan hizo una nota mental para llamar y hacer una
cita, anticipando que tal vez necesitaría una nueva prescripción
para sus lentes de contacto. Estaba a punto de desechar el
correo no deseado cuando observó un volante que anunciaba
una nueva tintorería e incluía un cupón de descuento. Entonces
decidió probar la nueva empresa y guardó el cupón en la
bolsa.
Dado que era su turno de hacer la cena, entró en la cocina,
prendió la luz y empezó a buscar en el refrigerador y luego
en las alacenas para ver qué había. Susan suspiró: no había
mucho. Quizás haría una ensalada y llamaría para pedir que
le enviaran una pizza grande.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó
o está planeando utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza
del proceso subyacente.
2. ¿Cuáles necesidades está tratando de satisfacer en cada caso?
3. ¿Qué proporción de esos servicios a) implica un autoservicio,
b) implica cierto grado de participación del cliente en el proceso
de producción, c) implica una dependencia en el proveedor del
servicio? ¿En dónde ve usted mayor potencial para el autoservicio,
y cuáles serían las implicaciones para el cliente y para el
proveedor?
4. ¿Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y el salón
de belleza? ¿Qué podría aprender cada uno al estudiar al otro?
Susan Munro, cliente de servicios 493