Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 1
Garantía de servicio de Accellion
GARANTÍA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La Garantía de la Calidad del Servicio de Accellion define la certeza y el compromiso de proporcionarle al Cliente un servicio con
valor agregado, y está incorporada al contrato que hace Accellion con el Cliente. La definición de los términos utilizados en este
documento es la misma que se encuentra en el contrato con el Cliente.
1. Garantía de desempeño
Accellion garantiza que el desempeño de la red de subida y descarga de contenidos, como resultado del uso del servicio Accellion,
no será menor que el 200 por ciento comparado con un sitio de origen al que se ingresa por las orillas de Internet. De
aquí en adelante y para todos los propósitos, Accellion realizará pruebas de medición del desempeño.
2. Garantía de disponibilidad
Accellion garantiza una disponibilidad del servicio del 100 por ciento, con excepción de casos de fuerza mayor y Mantenimiento
Programado para los Clientes que hayan optado por nuestros servicios de replicación.
3. Garantía de servicio al Cliente
Si Accellion no cumple con los niveles de servicio establecidos en las secciones 1 y 2, la empresa abonará a la cuenta del Cliente
la tarifa de un mes (1) de servicio para el mes en que haya ocurrido la falla, siempre y cuando el Cliente avise por escrito a
Accellion de tal falla dentro de los cinco (5) días posteriores a la ocurrencia de la falla. Si el Cliente no cumple con este requisito,
perderá su derecho de recibir ese abono.
Accellion notificará al Cliente con no menos de 48 horas (2 días) de anticipación sobre el Mantenimiento Programado. Si el
servicio no está disponible por muchas otras razones, Accellion notificará de inmediato al Cliente y tomará las medidas necesarias
para restaurar el servicio.
Accellion mantiene un centro de apoyo las 24 horas del día, y le brindará al Cliente una respuesta a cualquier pregunta en
relación al servicio en no más de 2 horas a partir del momento en que el servicio al cliente reciba tal pregunta.
4. Política de seguridad y privacidad
Accellion tiene un gran respeto por la privacidad del Cliente y por cualquier tipo de datos almacenados en los servidores. El
servicio Accellion no requiere que el Cliente proporcione ningún detalle privado sobre el usuario final para que los datos sean
almacenados en los servidores. Toda la información que el Cliente proporcione a Accellion se almacena para el único beneficio
del Cliente. Accellion no compartirá, revelará o venderá cualquier información personal a la que tenga acceso y se cerciorará
de que la información y los datos del Cliente permanezcan seguros.
La información o datos del Cliente que estén en posesión de Accellion sólo se revelarán cuando esto sea necesario para
cumplir con una orden de la Corte, para proteger los derechos o propiedad de Accellion y para obligar al cumplimiento de los
términos de uso del servicio, tal como se determinan en el contrato.
Accellion se cerciorará de que la información y los datos del Cliente permanezcan seguros y protegidos de un acceso no
autorizado de un uso inadecuado, lo cual implica tomar las medidas razonables para verificar la identidad del Cliente antes
de permitirle el acceso.
EXHIBICIÓN 2
Correo electrónico enviado a todo el personal de Accellion para anunciar
el lanzamiento de la Garantía de la Calidad del Servicio
Querido equipo,
Me siento complacido en enviarles a todos nuestra Garantía de la Calidad del Servicio (GCS), que es líder en
la industria. Por favor, léanla con mucha atención. Descubrirán que es muy agresiva, e indica que todos en esta
empresa debemos cumplirla. Los clientes no desean un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS); ellos sólo
quieren que su red funcione todo el tiempo. Por eso es que hemos creado esta garantía sin cuestionamiento.
Este tipo de garantía ha demostrado ser exitosa en otras industrias donde el servicio es la clave del éxito (por
ejemplo, líderes de la industria como Gartner Group, LL Bean, Nordstrom, etcétera).
Como miembros del equipo Accellion, ustedes son fundamentales para la satisfacción de nuestros clientes.
Les agradezco de antemano su apoyo para que nuestros clientes y nosotros tengamos éxito.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. ¿Qué impacto tiene en el marketing una garantía de servicio
bien diseñada?
2. Evalúe el diseño de la garantía de Accellion que se muestra
en la exhibición 1. ¿Qué tan eficaz será para comunicar un
servicio de excelencia a los clientes actuales y a los potenciales?
¿Recomendaría algún cambio a su diseño o implementación?
3. ¿La garantía tendrá éxito al crear una cultura de excelencia de
servicio dentro de Accellion? ¿Qué otra cosa es necesaria para
lograr una cultura de este tipo?
4. ¿Cree que los clientes podrían aprovechar esta garantía y
“fingir” fallas en el servicio para reclamar la garantía? En
caso afirmativo, ¿de qué manera podría Accellion disminuir
un posible engaño por esta garantía?
La garantía de servicio de Accellion 591