Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

complementarios pueden diferir de las que se emplean para entregar el producto básico. Por ejemplo,
como cliente es probable que usted acuda a un lugar en particular, a una hora específica, para
asistir a un evento deportivo o de entretenimiento. Sin embargo, es probable que busque mayor flexibilidad
y comodidad cuando reserva con anticipación un asiento, de modo que esperaría que el servicio
de reservaciones permanezca abierto muchas horas, que ofrezca reservaciones y pago con
tarjeta de crédito por teléfono o en Internet, y que envíe los boletos a través del servicio postal o canales
electrónicos.
¿Dónde deben entregarse los servicios en un contexto tradicional?
La decisión de dónde ubicar un local de servicio para clientes implica aspectos que difieren mucho
de la decisión de colocar los elementos tras bambalinas, en los que el costo, la productividad y el acceso
a la mano de obra son factores determinantes. En el primer caso, la comodidad y la preferencia
del consumidor son fundamentales. Las empresas deben asegurarse de que las personas pueden
acceder con facilidad a los servicios de compra frecuente que tienen una competencia activa. 4 Algunos
ejemplos son los bancos al detalle y los restaurantes de comida rápida. Sin embargo, es probable
que los clientes estén dispuestos a viajar lejos de su hogar o lugar de trabajo para obtener servicios especiales.
Limitaciones de localización
Aunque la comodidad del cliente es importante, los requerimientos operacionales limitan de forma
rígida algunos servicios. Los aeropuertos, por ejemplo, generalmente están ubicados en lugares in-
Las personas se
molestan cuando
los sistemas de
distribución electrónica
fallan.
Reproducción de Christopher Lovelock, Product Plus (Nueva York: McGraw-Hill, 1994), 283. Copyright ©
Christopher H. Lovelock 1994.
104 Parte II Creación del modelo de servicio