Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 9 Aussie Pooch Mobile: elementos del costo de compra de la franquicia, 2002 vs 1999
ELEMENTO 1999 2002
$ $ $ $
Capacitación inicial 2,200.00 2,200.00
Tarifa inicial de franquicia 4,021.50 6,173.00
Ingreso garantizado 5,000.00 N/A
Territorio exclusivo más registro N/A 6,600.00
del remolque
Accesorios, utensilios, inventario, seguros, etc.
Remolque e hidrobaño de Aussie Pooch Mobile 4,860.00 5,340.00
Consumibles (champú, acondicionador, etc.) 160.00 230.00
Equipo comercial y uniformes 920.00 881.65
Seguro 338.50 6,278.50 575.35 7,027.00
Publicidad inicial 2,000.00 2,000.00
Costo total de franquicia* $19,500.00 $24,000.00
*El costo total de la franquicia no incluye el 10 por ciento del IPS, que fue introducido en julio de 2000.
Las características deseables incluían las habilidades sociales
y la paciencia, además del uso de buenos modales al hablar
por teléfono. Los potenciales franquiciatarios también
debían contar con una licencia para conducir, tener acceso a un
vehículo que pudiera arrastrar un remolque y la habilidad
para conducir estos vehículos en un entorno urbano. Originalmente
Taylor esperaba que la mayoría de los concesionarios
fueran personas relativamente jóvenes, con padres dispuestos
a comprarles una franquicia para que pudieran trabajar pero,
de hecho, únicamente la mitad de los éstos tenían entre 21 y 30
años; el 40 por ciento tenía entre 31 y 40 años y el 10 por ciento
tenía cuarenta y tantos o cincuenta y tantos años. Aproximadamente
el 60 por ciento eran mujeres.
A los potenciales franquiciatarios se les ofrecía un periodo
de prueba con un operador, con el fin de ver si les gustaba
el trabajo y si eran adecuados para el negocio, lo cual no sólo
incluía habilidades para tratar a los animales y a las personas,
sino también un buen estado físico.
A cambio de la tarifa por la franquicia, los solicitantes exitosos
recibían los derechos de una franquicia definida geográficamente,
que generalmente incluía alrededor de 12,000 hogares.
También obtenían un remolque de APM, con todos los productos
y soluciones necesarias para atender a los primeros 100 perros,
además de camisetas y gorras rojas del uniforme, material
publicitario y papelería. El remolque estaba construido de
acuerdo con los estándares industriales y su diseño incluía muchos
elementos desarrollados por APM y por los franquiciatarios
para simplificar el proceso de limpieza de los perros y mejorar
la experiencia del animal. Los operadores debían viajar
con un teléfono móvil, cuyos gastos corrían por su cuenta.
Además de los territorios de franquicia, APM contaba con
seis locales, propiedad de la empresa, los cuales eran operados
por representantes que alquilaban el territorio y el equipo, y a
cambio pagaban a APM el 25 por ciento de las utilidades netas
semanales (incluyendo el IPS). Taylor no tenía planes de aumentar
el número de representantes, los cuales generalmente
eran personas que no podían cubrir el costo de una franquicia
o que eran evaluados por la empresa para otorgársela. Por lo
general los representantes se convertían en franquiciatarios
seis meses después o abandonaban la empresa.
Apoyo a los nuevos franquiciatarios
Dos semanas antes de iniciar el negocio, el franquiciador proporcionaba
capacitación a los nuevos concesionarios, y los
representantes también dedicaban alrededor de 10 horas a cada
uno para ayudarlos a abrir sus nuevos territorios. Los temas
de la capacitación incluían procedimientos operativos y de negocios,
el uso efectivo del teléfono, técnicas para el hidrobaño
y para arreglar a los perros e información sobre salud y conducta
caninas. Los franquiciatarios recibían un detallado manual
de operaciones que contenía 104 páginas de instrucciones
para manejar el negocio de acuerdo con los estándares de la
empresa.
Para ayudar a los nuevos franquiciatarios a iniciar el negocio,
APM colocaba anuncios en diarios locales durante un
periodo de 20 semanas. También preparaba historias de interés
que distribuía en esos diarios. Otras actividades promocionales
en el momento del lanzamiento incluían la distribución
de panfletos y cartas para los veterinarios y tiendas de mascotas
locales, con el objetivo de informarles acerca del negocio.
APM garantizaba a los nuevos franquiciatarios un ingreso semanal
de $600 durante las primeras 10 semanas, y pagaba un
paquete de pólizas de seguros durante seis meses, después de
lo cual el concesionario se volvía responsable de su cobertura.
Tarifas y servicios
El apoyo permanente del franquiciador abarcaba esfuerzos
de marketing, boletines informativos mensuales, una línea telefónica
gratuita para recibir consejos, un paquete de seguros,
visitas regulares de campo (aunque breves) y capacitación
adicional. Si un franquiciatario se enfermaba o deseaba irse
de vacaciones, APM ofrecía asesoría para manejar esta situación
y en muchos casos conseguía una persona capacitada para
cubrirlo. Además, también organizaba reuniones periódicas
para los franquiciatarios en las principales zonas metropolitanas,
donde los ponentes huéspedes hablaban de temas relacionados
con las operaciones de la franquicia. Algunos de los
conferencistas que ya habían acudido eran veterinarios, tera-
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