Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Tabla 4.2
Impacto de los
impulsores de la
globalización en
varias categorías
de servicios
IMPULSORES PROCESO HACIA PROCESO HACIA PROCESO DE
GLOBALES LAS PERSONAS LAS POSESIONES INFORMACIÓN
Competencia La simultaneidad El liderazgo tecnológico Muy vulnerable al
de la producción y el crea un impulso para dominio global de los
consumo limita el la globalización de competidores con
apalancamiento de la competidores que monopolio o con una
ventaja competitiva están a la vanguardia ventaja competitiva
en el extranjero, en el técnica (por ejemplo, en información (por
escenario frontal de la el servicio técnico de ejemplo, BBC,
fábrica de servicios, Singapore Airlines Hollywood, y CNN),
pero una ventaja en los para las aeronaves a menos que esté
sistemas administrativos de otras aerolíneas). limitada por los
puede ser la base para
gobiernos.
la globalización.
Mercado Las personas difieren Menor variación de La demanda de
económica y cultural- servicios para las muchos servicios
mente, por lo que varían posesiones corporativas, deriva en un alto
las necesidades de pero el nivel del grado de los niveles
servicio y la capacidad desarrollo económico educativos y culturales.
de pago. La cultura y la afecta la demanda de Aspectos culturales.
educación pueden afectar servicios para bienes pueden afectar la dela
disposición a realizar de propiedad individual. manda de actividades
autoservicios.
de entretenimiento.
Tecnología El uso de la tecnología La necesidad de sistemas La capacidad para
de información para de entrega de servicios prestar servicios
la entrega de servicios basados en información básicos a través de
complementarios depende del tipo de terminales remotas
puede depender de posesiones que puede depender de
la propiedad y la requieren servicio y las inversiones en
familiaridad con la del costo con respecto sistemas computaritecnología,
incluyendo a la sustitución de la zados, de la calidad
las telecomunicaciones mano de obra. de la infraestructura
de telecomunicacio-
nes y de los niveles de
educación.
y las terminales
inteligentes.
Costo Las tarifas variables de Las tarifas variables de Los principales
la mano de obra pueden la mano de obra pueden elementos de costo se
afectar los precios de favorecer los precios pueden centralizar y
los servicios intensivos locales de bajo costo los elementos de
de trabajo (considere si no son compensadas menor costo se
el autoservicio en locales por los costos de envío. pueden localizar.
de alto costo).
Considere la posibilidad
de sustituir equipo
por mano de obra.
Gobierno Las políticas sociales La legislación tributa- Las políticas de
(por ejemplo, el cuidado ria, los reglamentos educación, censura,
de la salud) varían ambientales y los propiedad pública
ampliamente y pueden estándares técnicos de comunicaciones y
afectar los costos de mano pueden disminuir o los estándares de
de obra, el papel de la aumentar los costos, y infraestructura
mujer en los empleos fomentar o desanimar pueden afectar la
de contacto con el cliente, ciertos tipos de oferta y la demanda
así como el horario y los actividad. así como distorsionar
días en que se puede
los precios.
realizar el trabajo.
nas inteligentes con poderosas bases de datos, facilita cada vez más la entrega de servicios basados
en información en todo el mundo.
Además de industrias, como las de servicios financieros, seguros, noticias y entretenimiento, la
educación se está convirtiendo en un candidato para la distribución globalizada. Muchas universidades
ya cuentan con campus internacionales, cursos de extensión impartidos por profesores locales y
extranjeros, y programas por correspondencia, establecidos hace mucho tiempo. A nivel nacional, la
Universidad de Phoenix en Estados Unidos y la Universidad Abierta en el Reino Unido son algunos
Capítulo 4 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos 121