Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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ParteIICreación del modelode servicioCAPÍTULO 3Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos ycomplementariosCAPÍTULO 4Distribución de los servicios a través de canales físicos yelectrónicosCAPÍTULO 5Exploración de los modelos de negocios: fijación de preciosy administración de ingresosCAPÍTULO 6Educación de los clientes y promoción de la proposición devalorCAPÍTULO 7Posicionamiento de servicios en mercados competitivosLECTURASLos viajeros de la saludProsenjit Datta y Gina S. KrishnanLas palancas estratégicas y la administración del rendimientoSheryl E. Kimes y Richard B. Chase¡Pagos! ¡Pagos! ¡Pagos!Emily ThorntonLa mejor práctica, marketing defensivo: cómo un titularfuerte puede proteger su posiciónJohn H. Roberts
La parte II del libro muestra cómo construir un modelo de servicio, lo cual es unaspecto central de nuestro marco de marketing estratégico. Se destaca la importanciade crear una proposición de valor significativa, un paquete específicode beneficios y soluciones que resalten los puntos fundamentales de diferenciacon relación a las alternativas de la competencia. Esta proposición de valor debeabordar e integrar dos componentes: la creación de un concepto de servicio y laentrega de sus distintos elementos a través de canales físicos y electrónicos.El siguiente paso consiste en desarrollar un modelo de negocios para recuperartodos los costos (además de un margen de ganancia) a través de estrategiasde fijación de precios realistas. Para asegurarse de que los clientes meta percibenque los beneficios de este intercambio de valor exceden los costos económicos,el tiempo y el esfuerzo que ellos invierten, la proposición de valor debe comunicarsede tal forma que ayude a los consumidores a tomar buenas decisionesy a utilizar el servicio para su mayor beneficio. Por último, la estrategia debemantener una posición distintiva y defendible en el mercado en contra de loscompetidores.Comprensión de las necesidades, toma de decisiones y comportamientode los clientes en los encuentros de servicioConstrucción del modelo de servicioLa proposición de valorDesarrollo del concepto de servicio:elementos básicos y complementariosSelección de canales físicos y electrónicospara la entrega del servicioIntercambio de valorFijar precios con respecto a los costos,la competencia y el valorEducar a los clientes y promocionarla proposición de valorEl modelo de negocios(Parte II: capítulos 3-7)Posicionar la proposición de valoren contra de los competidoresAdministración de la interacción con el clienteDiseño y manejo de los procesos de servicioEquilibrio de la demanda con respecto a la capacidad productivaPlaneación del entorno de servicioAdministración de los empleados de servicio para una ventaja competitivaImplementación de estrategias de servicio redituablesEstablecimiento de las relaciones con el cliente y creación de lealtadPlaneación de recuperación del servicio y creación de sistemas deretroalimentación del clienteMejora continua de la calidad del servicio y de la productividadOrganización del manejo del cambio y liderazgo de servicio67
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una estrategia apropiada. En un amb
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dificulta más. Así pues, si la du
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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