Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Capítulo
Incremento de la calidad y
productividad del servicio
No todo lo que cuenta se puede contar, y no todo lo que se puede
contar, cuenta.
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ALBERT EINSTEIN
Nuestra misión permanece inviolable: ofrecer al cliente el mejor servicio que
podemos proporcionar; disminuir al máximo nuestros costos y generar un
superávit para continuar el interminable proceso de la renovación.
JOSEPH PILLAY, FORMER CHAIRMAN, SINGAPORE AIRLINES
L
a productividad ha sido un imperativo gerencial desde los años setentas. Durante
la década de 1980 y principios de 1990, mejorar la calidad se convirtió
en una prioridad. En un contexto de servicios, esta estrategia implica crear mejores
procesos y resultados de servicio para incrementar la satisfacción del cliente.
A principios del siglo XXI vemos un énfasis creciente en la vinculación de esas dos
estrategias, con el fin de crear mayor valor, tanto para los clientes como para la
empresa.
Históricamente, tanto la calidad como la productividad han sido temas que
atienden los gerentes de operaciones. Cuando las mejorías en esas áreas requirieron
de una selección, capacitación y supervisión de los empleados más óptimas,
surgió la expectativa de que los gerentes de recursos humanos también debían
participar, debido a la renegociación de los acuerdos laborales relacionados con las
tareas y reglas del trabajo. No fue sino hasta que la calidad del servicio se vinculó
explícitamente con la satisfacción del cliente que se consideró que los mercadólogos
también tenían un papel importante.
Definida de manera general, la tarea de incrementar el valor requiere de programas
de calidad que entreguen e incrementen continuamente los beneficios
que los clientes desean. Al mismo tiempo, los esfuerzos por mejorar la calidad
deben buscar reducir los costos asociados. El desafío consiste en asegurarse de
que esos dos programas se refuercen mutuamente para lograr metas comunes,
en lugar de operar uno en contra del otro, en la búsqueda de metas conflictivas.
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