Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Campbell admitió que al sentir una gran curiosidad le
había pedido la llave del buzón a Eve Taunton, la anfitriona
del restaurante. Después de sacar y leer la tarjeta, la guardó
en su bolsillo. Agregó que su intención era mostrarla a Larimer,
quien le preocupaba que la costilla que se servía en el
restaurante estuviera demasiada cocida y no cruda. No obstante,
se había olvidado de la tarjeta y, posteriormente por accidente,
la había desechado.
Testimonio de Eve Taunton
En el momento del despido, Taunton, una estudiante de 17
años, se encontraba trabajando en Red Lobster durante el verano.
“Yo no pensé que tendría tanta importancia el hecho de
darle [a Campbell] la llave”, afirmó. “Mucha gente viene a pedírmela”.
EL PANEL DELIBERA
Después de escuchar los testimonios, los miembros del panel
deben decidir si Larimer tiene una justificación para despedir
a Campbell. Las primeras reacciones ante la situación estaban
divididas de acuerdo con su jerarquía, pues quienes trabajaban
por hora apoyaban a Campbell y los gerentes a Larimer.
Sin embargo, después el debate se tornó serio en un intento
por llegar a un consenso.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. ¿Cuáles son las implicaciones de esta situación para el marketing?
2. Evalúe el concepto de evaluación de expertos. ¿Cuáles son sus
ventajas y desventajas? ¿Qué tipo de ambiente se necesita
para que funcione bien?
3. Revise la evidencia. ¿Cree usted en los testimonios presentados?
4. ¿Qué decisión tomaría y por qué?
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