Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Organización(es)
ambientales, 601-615
Mundial de Comercio (OMC), 116
no gubernamentales (ONGs), 6
sin fines de lucro
empresa de ingreso devengado
(caso), 550-566
Massachusetts Audubon Society
(caso), 602-615
Óxido institucional, 242-243
P
Pacto andino, 116
Pago, 77, 81, 85
cobro, 148
formas de, 149-150
prepagos, 149
Panorama de servicio, 168, 235. Vea
también Ambiente de servicio
modelo, 294 habían 295
Paquete de compensación, 323
Parques temáticos, 278, 281, 285, 288, 291,
306, 326, 336
Participación
con sugerencias, 329
en el mercado del talento, 323
Patrocinio corporativo, 171
PDAs (asistentes personales digitales),
108
Penalizaciones, 143-145
Personal, 25, 310. Vea también Empleados
de servicio
de contacto, 163, 164, 167. Vea también
Empleados de servicio
Personalización, 187
de precios, 140-141
Perspectiva del teatro, prestación de
servicios y, 52, 55-57
Pirámide de clientes, 369
Placer, 292-294
Planeación, 86-89, 457
“Podcasting”, 166, 170
Posicionamiento
competitivo. Vea Estrategia de
posicionamiento
del producto, 192-195
evolutivo, 199
Práctica dental (caso), 495-497
Preferencias de canal, sistema de
prestación de servicios, 103
Prepagos, 149
“Price bucket”, 137, 141
Privacidad, 471, 475, 477
Privilegio, cultura del, 475
Problemas éticos, 142-146, 174-175
Proceso
de la información, 34, 36-37, 71, 76
del estímulo mental, 34, 36, 37, 71,
75-76
Procesos de servicio, 25, 232-257
categorías de, 33-38
cliente como coproductor, 245-250
comportamiento disfuncional del
cliente y, 250-257
diagramas, 233-242
diseño de, 232
nuevos servicios, 89-90
protección contra el fracaso, 241-242
rediseño, 242-245
reingeniería, 90-91
Productividad, 25, 416
definición y medición, 433-435
integración con estrategias de calidad,
417-418
mejora de la, 435-441
métodos sistemáticos para mejora de
la, 442-444
Producto(s)
aumentado, 69-70
de servicio. Vea Elementos de productos
definición, 86
elementos cambiantes de, 269, 271
fundamentales, 15, 21. Vea también
Servicios complementarios
ampliación, 69-70
definición, 70
sistema de entrega y. Vea también
Sistema de entrega del servicio
inmateriales, 12
interno bruto (PIB), 6-9
vs servicios, 86
Programación
dinámica, 216
lineal, 216
Programas
de administración de cuentas, 168
de recompensa de la lealtad, 374-378
de títulos universitarios, 86-87, 89, 121
educativos, en línea, 21
Promoción, 24-25. Vea también
Comunicaciones
de ventas, 170-172
Pronóstico del clima, proceso de entrega
de, 74, 75-76
Propiedad, beneficios sin, 12-14
Proposición de valor, 27, 66-68, 157, 184.
Vea también Comunicaciones
metáforas que comunican, 159-161
panorama de servicio como parte de,
291
Protección
contra
el fracaso, 241-242
el sobregiro (s), 143, 144
Proveedores de servicios de Internet
(PSI), 218
lealtad del cliente y, 489-490
Prueba(s)
de personalidad, 324-325
del trabajo, 326
gratuitas, 45
Publicidad. Vea también Comunicaciones
beneficios del servicio, 45-46
contribución del personal de servicios,
163
de banner, 177-178
de buscador, 178-179
imágenes y, 192, 194, 195
industria de aerolíneas y, 162
intangibilidad y, 157-159
Internet, 176-179, 561
marketing defensivo y, 225, 227
metáforas, 159-161
reposicionamiento y, 204
resistencia de los consumidores a la,
169
tipos de, 169-170
ventanas emergentes, 166
visualización y, 159
Público meta, 163-164
Puntos fallidos, 234, 240, 431-432
Q
Quejas. Vea también Recuperación del
servicio
comportamiento de queja, 391-394
manejo, 84, 85, 380, 400, 401, 472, 494
proporción de, 392
razones de las, 392
R
Recompensas
lealtad, 374-378
motivación y, 333
Reconocimiento, 333
Recuperación del servicio, 146, 248-249
definición, 395
errores comunes, 396
paradoja, 395-396
principios de una recuperación eficaz,
397-400
respuestas del cliente ante una
recuperación eficaz, 394-397
Recursos humanos, integración con
marketing y operaciones, 25-26,
450-452
Redes de valor, 245
Reducción del conflicto interfuncional,
451-452
Reenvío de correos electrónicos, 172, 173
Registros exprés, 80
Reingeniería, 90-91
Relación(es)
de membresía, 364-365, 376-377
precio-calidad, 47
públicas (RP), 171
Rendimiento, estrategias de reservación
y, 282-283
Rentabilidad, lealtad del cliente y, 359-361
Reposicionamiento, 204
Representantes de servicio al cliente
(RSC), 168, 316
Respuesta competitiva, anticipación de,
197-199
Restaurantes
condiciones ambientales y, 297, 303
de comida rápida, 86
franquicias y, 111
Jollibee (caso), 532-539
elaboración de diagramas para, 234-241
fijación de precios en, 146-147
proceso de entrega de, 73, 91, 105
Red Lobster (caso), 577-578
tiempo de espera en, 277-278
Restitución, 85
Retroalimentación, 333
del cliente, 390-415
aprendizaje a partir de, 406-412
comportamiento de queja, 391-394
disminución del comportamiento
oportunista y de abuso, 405-406
facilidad de, 397
FedEx y, 411
no solicitada, 409-410
respuestas a una recuperación eficaz
del servicio, 394-397
Revisiones del servicio, 408, 410, 428
Riesgo, 43-46
percibido, 43-44
Robo en tiendas, 251
S
Sabotaje de servicio, 255, 317, 318
Salidas, 20-21
Salvaguardar, 77, 83-84, 86
Satisfacción
del cliente
confirmación/ratificación antes del
consumo, 58-59
definición, 58
disminución de la, 471-472
relación satisfacción-lealtad 371-373
Starbucks (caso), 498-510
vínculos entre el desempeño
corporativo y la, 60
Segmentación
de clientes, 227-228
del mercado, 114, 187-188, 279
Segmento(s)
de mercado
definición, 187
demanda y, 267-268
meta, identificación y selección de,
187-188
Sensibilidad al precio, 129, 136
Señales, 301-302
Servicio(s)
8 Ps del marketing, 22-25
646 Índice analítico