Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Capítulo
El comportamiento del cliente en
los encuentros de servicios
No logro obtener satisfacción.
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MICK JAGGER
El individuo que busca la información necesaria y elige de forma inteligente tiene
mayores posibilidades de obtener satisfacción que Mick Jagger.
CLAES FORNELL
El mundo es un escenario, y los hombres y las mujeres son simplemente actores;
ellos salen y entran y un hombre en su tiempo desempeña muchos papeles.
WILLIAM SHAKESPEARE, COMO GUSTÉIS
L
a comprensión del comportamiento del cliente es una parte fundamental del
marketing. Sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza
de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos.
Para desarrollar estrategias eficaces de marketing, primero necesitamos entender
por qué los clientes utilizan los servicios, y de qué manera eligen a los proveedores
de servicios que compiten en el mercado. Por lo tanto, nuestro interés consiste
en estudiar la naturaleza de los encuentros que los clientes tienen con los proveedores
de servicios elegidos, esto durante la entrega y consumo del servicio. ¿De qué
manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal de
servicios e incluso con otros clientes? ¿Cuáles son sus expectativas en cada uno
de los pasos de la entrega del servicio? Por último, es obvio que debemos determinar
si la experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas de
los clientes, y si los dejan satisfechos y listos para repetir su compra en el futuro.
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