Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 1
Mapa de Australia
OCÉANO ÍNDICO
MAR DE TIMOR
Darwin
TERRITORIO
DEL NORTE
Golfo de
Carpentaria
MAR
DEL CORAL
Trópico de Capricornio
Km
0
Millas
AUSTRALIA
DEL OESTE
Perth
Fremantle
GRAN
BAHÍA AUSTRALIANA
500 1,000
300 600
Alice Springs
Ayers Rock
AUSTRALIA
DEL SUR
Lago Eyre
Adelaide
TASMANIA
QUEENSLAND
NUEVA
GALES DEL SUR
VICTORIA
Toowoomba
Newcastle
CANBERRA
Melbourne
Bass Strait
Bundaberg
Launceston
Hobart
Sydney
Brisbane
Costa Dorada
Puerto Macquarie
tán en dólares australianos. Las tasas de cambio de esa época
eran de 1 dólar australiano = 0.57 dólares estadounidenses =
0.58 euros). APM era miembro del Franchise Council of Australia
y obedecía el Código de Conducta de Franquicias. El
equipo administrativo incluía a Chris Taylor como directora
administrativa y a David McNamara como director responsable
de la supervisión del diseño de remolques y apoyo de sistemas.
Cada estado contaba con su propio gerente y equipo de
capacitación. La oficina central de apoyo también albergaba
personal que proporcionaba ayuda adicional a los gerentes y
franquiciatarios.
La expansión se había beneficiado del impulso proporcionado
por varios concesionarios maestros, quienes habían
obtenido los derechos para trabajar en un territorio grande y
para vender las franquicias dentro de él. Según Taylor:
Considero al negocio como mi primer hijo. Ahora veo
que está iniciando la adolescencia temprana porque quiere
hacer las cosas sólo, pero necesita que lo tome de la
mano un poco, porque al principio me necesitaba todo el
tiempo. Con el personal de apoyo que tenemos, ahora
el negocio está logrando la estructura de apoyo que necesita
para trabajar sin mí; este es mi objetivo. Me doy cuenta
de que un equipo de personas puede lograr mucho más
que una persona sola.
Concepto de servicio
Aussie Pooch Mobile se especializaba en llevar los servicios de
aseo para perros a la casa de los clientes. Los perros eran bañados
en un hidrobaño instalado en un remolque especialmente
diseñado, el cual se estacionaba en la calle. El remolque estaba
parcialmente abierto por los costados y tenía un techo que lo
protegía del sol y la lluvia (exhibición 2). Además de productos
para el control de garrapatas y otros de limpieza, APM no
tenía la intención de vender comida para perros ni otros artículos
para mascotas. La empresa había resistido la tentación de
expandirse a otros campos. “Nuestro nicho es la industria
del baño de perros”, declaró Chris Taylor:
No quiero que nos convirtamos en especialistas de muchas
cosas porque así no seremos buenos en nada. Ahora
contamos con una gama exclusiva de productos que la
demanda de los clientes nos ha obligado a proporcionar,
pero continuamos trabajando de manera estrecha con veterinarios
y tienda de mascotas, y no somos en lo absoluto
una tienda de mascotas sobre ruedas.
A diferencia de las tiendas de servicio para mascotas,
donde los clientes son quienes llevan a sus animales a la tienda
o la perrera, APM lleva el servicio a la casa de los clientes y
Aussie Pooch Mobile 521