Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

• La incorporación de importantes hallazgos de investigaciones académicas.
• El uso de ejemplos interesantes para vincular la teoría con la práctica.
• La inclusión de lecturas y casos elegidos de manera cuidadosa para acompañar los capítulos.
• Referencias extensas y actualizadas al final de cada capítulo.
• Una perspectiva internacional.
Hemos diseñado Marketing de servicios, sexta edición, para complementar los materiales que se
encuentran en los textos tradicionales sobre los principios de marketing. Al reconocer que el sector
de servicios de la economía se puede clasificar mejor por su diversidad, creemos que ningún modelo
conceptual es suficiente para cubrir temas relevantes de marketing en organizaciones que van desde
enormes corporaciones internacionales (en campos como las aerolíneas, la banca, los seguros, las
telecomunicaciones, el transporte de carga y los servicios profesionales), hasta pequeños negocios
operados a nivel local como restaurantes, lavanderías, servicios de taxi, consultorios dentales y
muchos servicios entre negocios. En respuesta a esto, el libro ofrece una “caja de herramientas” diseñada
cuidadosamente para los gerentes de servicio, para enseñar a los estudiantes la manera en que
los distintos conceptos, esquemas y procedimientos analíticos pueden aprovecharse mejor para examinar
y resolver los diversos desafíos que enfrentan los gerentes en diferentes situaciones.
RECONOCIMIENTOS
Durante estos años muchos colegas en los ámbitos académicos y de negocios nos han brindado conocimientos
valiosos sobre la administración y el marketing de servicios a través de sus publicaciones, en
conferencias o seminarios, y en estimulantes conversaciones personales. Los dos autores nos hemos
beneficiado mucho de las discusiones que hemos tenido dentro y fuera de las clases con nuestros estudiantes
y participantes del programa de ejecutivos.
Estamos en deuda con los investigadores y profesores que nos ayudaron a iniciar el estudio del
marketing y la administración de servicios, y de cuyo trabajo continuamos obteniendo inspiración.
Entre ellos se encuentran John Bateson de SHL Group; Leonard Berry de Texas A&M University;
Mary Jo Bitner y Stephen Brown de Arizona State University; Richard Chase de la University of Southern
California; Pierre Eiglier de IAE, Université d’ Aix-Marseille III; Raymond Fisk de la University
of New Orleans; Christian Grönroos de la Escuela Sueca de Economía en Finlandia; Stephen Grove
de Clemson University; Evert Gummesson de Stockholm University; James Heskett y Earl Sasser de
Harvard University; Benjamin Schneider, emérito de la University of Maryland, y Valarie Zeithaml
de la University of North Carolina. También agradecemos las contribuciones de los fallecidos Eric
Langeard, Theodore Levitt y Daryl Wyckoff.
Queremos hacer un reconocimiento especial a cinco personas que hicieron contribuciones excepcionales
al campo, no sólo en sus papeles de investigadores y profesores, sino también como editores
de revistas, con cuya capacidad facilitaron la publicación de muchos de los artículos importantes citados
en este libro. Ellos son Bo Edvardsson, de la University of Karlstad y editor del International
Journal of Service Industry Research (IJSIM); Robert Johnston, de la University of Warwick y editor
fundador del IJSIR; Jos Lemmink, de Maastricht University y antiguo editor del IJSIM; A. Parsu Parasuraman
de la University of Miami y editor del Journal of Service Research (JSR) y Roland Rust de la
University of Maryland, editor del Journal of Marketing y editor fundador del JSR.
Aunque es imposible mencionar a todos los que han influido en nuestras ideas, en particular
queremos expresar nuestro aprecio a las siguientes personas: Tor Andreassen de Norwegian School
of Management; David Bowen de Thunderbird Graduate School of Management; John Deighton y
Leonard Schlesinger de la Escuela de Negocios de Harvard; Loizos Heracleous de Oxford University;
Douglas Hoffman, de Colorado State University; Sheryl Kimes de Cornell University; Jean-Claude
Larréché de INSEAD; David Maister de Maister Associates; Anna Mattila de Pennsylvania State
University; Anat Rafaeli de Technion-Israeli Institute of Technology; Frederick Reichheld de Bain
& Co; Bernd Stauss de Katholische Universität Eichstät; Charles Weinberg de la University of British
Columbia; Lauren Wright de California State University en Chico, y George Yip de la Escuela de
Negocios de Londres.
Prefacio
xxi