Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 11.2
Contratación en Southwest Airlines
Southwest contrata personas con la actitud correcta y con
una personalidad que se ajusta a su personalidad corporativa.
La clave es el sentido del humor. Herb Kelleher, antiguo
y legendario director ejecutivo de Southwest, que ahora
funge como presidente, dijo: “¡Quiero que volar sea una
experiencia muy divertida!”. “Nosotros buscamos actitudes;
individuos que tengan sentido del humor y que no se
tomen a sí mismos demasiado en serio. Capacitamos a la
gente en todo lo que tenga que hacer, pero algo que Southwest
no puede modificar en las personas son sus actitudes
inherentes”. Southwest tiene un principio fundamental coherente:
contratar gente con el espíritu adecuado. Esta empresa
busca individuos orientados hacia los demás, con
personalidades extrovertidas; individuos que formen parte
de una familia extendida de personas que trabajan duro
y se divierten al mismo tiempo.
El concienzudo método de entrevista de Southwest
continúa evolucionando con la experiencia. Tal vez es el
método de selección de sobrecargos más innovador. La visita
de un día a la empresa generalmente comienza con la
reunión de los solicitantes. Los reclutadores observan cómo
interactúan entre ellos (la hora del almuerzo ofrece otra
oportunidad para observar esto).
Luego se realiza una serie de entrevistas personales.
Cada candidato tiene tres entrevistas personales “de tipo
conductual” durante el transcurso del día. Con base en la
información proporcionada por supervisores y compañeros
de trabajo en cierta categoría de empleo, los entrevistadores
evalúan de ocho a diez dimensiones para cada puesto. En el
caso de los sobrecargos, éstas pueden incluir la disposición
para tomar la iniciativa, la compasión, la flexibilidad, la
sensibilidad ante las personas, la sinceridad, una orientación
de servicio hacia el cliente y la predisposición para
formar parte de un equipo. Incluso se “prueba” el sentido
del humor: generalmente se les pide lo siguiente a los potenciales
empleados: “Cuénteme una situación en la que
haya utilizado recientemente el sentido del humor en un
entorno de trabajo. Dígame cómo ha usado el sentido del
humor para mitigar una situación difícil”.
Southwest describe la entrevista ideal como “una
conversación” cuya meta es hacer sentir cómodos a los
candidatos. “La primera entrevista del día es un poco rígida,
la segunda es más cómoda y en la tercera las personas
nos revelan mucho más. Es realmente difícil fingir bajo
esas circunstancias”. Los tres entrevistadores no hablan sobre
los candidatos durante el día y comparan sus notas
después para reducir el riesgo de un sesgo.
Para seleccionar al personal con la actitud correcta, la
empresa invita a los supervisores y a los empleados (con
quienes los futuros candidatos trabajarán) a participar en
el detallado proceso de entrevista y selección. De esta manera,
los trabajadores toman parte en el proceso de reclutamiento
y se sienten responsables de guiar a los nuevos empleados
y de ayudarlos a tener éxito en el trabajo (en lugar
de preguntarse, como dijo un entrevistador, “¿quién contrató
a este tonto?”). Algunas veces Southwest invita a sus
propios viajeros frecuentes a participar en las entrevistas
iniciales de los sobrecargos y a decirles a los candidatos lo
que ellos, como pasajeros, valoran.
El equipo de entrevistadores pide a un grupo de empleados
potenciales que preparen una presentación de
cinco minutos acerca de sí mismos y les da tiempo suficiente
para hacerlo. Durante las presentaciones, los entrevistadores
no sólo observan a los oradores, sino que también
observan al público para ver cuáles solicitantes utilizan
su tiempo para trabajar en sus propias presentaciones y
cuáles apoyan de manera entusiasta a sus posibles compañeros
de trabajo. Los solicitantes más atractivos para
Southwest son las personas desinteresadas que apoyan
a sus compañeros de equipo y no los que tienden a pulir
sus propias presentaciones mientras los demás están hablando.
Al contratar personas con la actitud correcta, la empresa
puede fomentar el llamado espíritu Southwest, una
cualidad intangible del personal que los motiva a hacer lo
que sea e ir tan lejos como sea necesario. La propia empresa
hace un gran esfuerzo por sus empleados y nunca ha
despedido a nadie, incluso después de cerrar en 2004 sus
centros de reservación en tres ciudades para disminuir
costos. La gerencia sabe que la cultura de la aerolínea es
una de sus principales ventajas competitivas.
Fuentes: Kevin y Jackie Freiberg, Nuts! Southwest Airlines’
Crazy Recipe for Business and Personal Success, Nueva York:
Broadway Books, 1997: 64-69; Christopher Lovelock, Product
Plus, Nueva York: McGraw-Hill, 1994: 323-326; Barney Gimbel,
“Southwest’s New Flight Plans”, Fortune, 16 de mayo de
2005: 93-98.
en distintos idiomas, lo cual sirvió para que conocieran mi carácter”. 30 Es mejor contratar gente optimista
y feliz, porque los clientes reportan mayor satisfacción cuando son atendidos por personal más
satisfecho. 31
Además del uso de pruebas psicológicas basadas en entrevistas, también hay en Internet baterías
de pruebas redituables. En estas pruebas los solicitantes anotan sus respuestas en un cuestionario de la
red y el potencial patrón recibe el análisis, una evaluación de la idoneidad del candidato y una recomendación
de contratación. La creación y la aplicación de este tipo de pruebas se han convertido en
una industria de servicios importante en sí misma. El principal proveedor mundial de productos de
evaluación, SHL Group, atiende aproximadamente a 5,500 clientes en 30 idiomas y en más de 40 países.
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 325