Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Figura 9.5
Diferentes
configuraciones
de filas
Fila única, un solo puesto de servicio, una sola etapa
Fila única, puestos de servicio en etapas secuenciales
Filas paralelas para múltiples puestos de servicio
Filas designadas a ciertos puestos de servicio
Fila única a múltiples puestos de servicio ("serpiente")
“Tome un número" (uno o varios puestos de servicio)
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cliente. Anat Rafaeli y sus colaboradores descubrieron que la forma en que está estructurada un
área de espera puede producir sentimientos de injusticia o inequidad en los clientes. Las personas
que esperan en filas paralelas ante múltiples puestos de servicio reportaron mayor agitación e insatisfacción
con la equidad del proceso de entrega del servicio, que los clientes que esperaron en
una fila única (“serpiente”) con acceso a múltiples puestos de servicio, aun cuando ambos grupos
esperaron exactamente el mismo tiempo y participaron en un proceso de servicio totalmente
justo. 9
El tema de la percepción de la equidad también surge al establecer estrategias de listas de espera
en los restaurantes, especialmente los que no toman reservaciones para grupos pequeños. En general,
los clientes que esperan están muy conscientes de su progreso hacia la asignación de una mesa. Tal
vez habrá visto con resentimiento cómo a otros comensales que llegaron a un restaurante lleno después
de usted se les da prioridad y evitan la fila. Esto no parece justo, especialmente cuando usted
tiene hambre.
Cuatro tipos comunes de listas de espera son la asignación de mesa por tamaño, que implica
ajustar el número de personas al tamaño de la mesa; la asignación VIP, que da prioridad a clientes favorecidos;
la asignación por llamada, que permite a la gente hablar por teléfono antes de llegar para
que la anoten en la lista de espera, y las reservaciones de grupos grandes. Kelly McGuire y Sheryl Kimes
estudiaron la manera en que los clientes perciben estas políticas, y descubrieron que, aunque los
Capítulo 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva 277