Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

EXHIBICIÓN 3
Resumen ejecutivo: resultados de la encuesta en línea del Children’s Hospital Boston
En septiembre de 2002, TLContact añadió una nueva característica al sitio web del Children’s Hospital Boston (CHB): una encuesta
en línea, con una versión para los administradores de las páginas CarePage (a quienes les aparece por primera vez en su quinto acceso)
y otra para los visitantes de las páginas CarePages (los cuales ven la encuesta por primera vez después de su tercer acceso).
La encuesta en línea de TLContact tuvo una tasa de respuesta sobresaliente. El periodo de prueba inicial fue del 29 de
agosto al 13 de septiembre de 2002, y estaba dirigida a las familias de los pacientes de la unidad cardiovascular con 50 camas
del CHB. Durante el tiempo de prueba, 27/30 (90%) de los administradores la respondieron, y 636/806 (71%) de los visitantes.
En total se obtuvieron 663 encuestados, de los cuales la mayoría (63%) eran mujeres. Como se detalla en la siguiente sección,
prácticamente todos los administradores y los visitantes le asignaron un gran valor al servicio CarePages. Asimismo, la mayoría
de las personas que lo utiliza reportó que mejoró su opinión del hospital, que incrementó las posibilidades de que lo recomendaran,
que los motivó a visitar el sitio web del hospital y que aumentó las posibilidades de que hicieran un donativo a la fundación
del hospital.
Preguntas planteadas a los administradores y a los visitantes (27 gerentes + 636 visitantes = 663 en total)
NÚMERO
DE RESPUESTAS
PORCENTAJE
1. ¿Qué relación tiene con el paciente?
Soy un amigo: 466 72%
Soy miembro de la familia o tutor: 169 26%
Soy cuidador o proporciono cuidados médicos: 14 2%
Soy el paciente: 2 0%
2. ¿Recomendaría el servicio de CarePage a otras personas?
Sí: 641 99%
No: 5 1%
3. ¿Cree que es importante que los hospitales ofrezcan el servicio CarePages?
Sí: 643 99%
No: 6 1%
4. Su experiencia con el servicio CarePages del Children’s Hospital Boston. . .
# SÍ % SÍ
¿Mejoró su opinión sobre el hospital? 528 91%
¿Aumentó las probabilidades de que recomiende este hospital? 503 86%
¿Lo motivó a visitar la página web del Children’s Hospital Boston? 319 55%
¿Incrementó las probabilidades de que haga un donativo a la fundación del hospital? 298 53%
Las preguntas que sólo se plantearon a los administradores indicaron que la mayoría conoció el servicio CarePages por medio
de materiales del hospital. El reactivo en el que los administradores calificaron el servicio del hospital (vea #2 abajo) indica el
valor de un uso creciente del servicio CarePages, quizás a través de mensajes del personal del hospital. Esas calificaciones del
servicio “en tiempo real” ofrecen oportunidades claras y significativas para mejorar el servicio e incrementar la satisfacción.
Preguntas planteadas únicamente a los administradores (27 en total)
1. ¿Cómo se enteró del servicio CarePages?
NÚMERO
DE RESPUESTAS
PORCENTAJE
Materiales en el hospital 11 46%
Miembros del personal del hospital 7 29%
Amigo o miembro de la familia 6 25%
Médico del hospital 0 0%
Internet 0 0%
Anuncio o historia en los medios 0 0%
2. Por favor, califique la siguiente. . .
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
(% BASADA EN 21 RESPUESTAS A ESTE REACTIVO)
Calidad general de la atención al paciente: 0% 0% 0% 14% 86%
Cortesía y atención por parte del médico: 0% 5% 5% 19% 71%
Cortesía y atención del personal: 0% 0% 0% 33% 67%
Comunicación sobre la atención al paciente: 0% 0% 5% 43% 52%
Proceso de admisión: 5% 5% 20% 30% 40%
Limpieza de la habitación: 0% 10% 14% 38% 38%
Alimentos: 5% 10% 29% 38% 19%
(Continúa)
TLContact: Servicio CarePages (A) 623