Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

LA MEJOR PRÁCTICA EN ACCIÓN 11.3
Capacitación en Dial-A-Mattress
La capacitación es un método que los líderes de servicios
emplean comúnmente para preparar y desarrollar a su
personal. Jennifer Grassano, de Dial-A-Mattress, trabaja
tres días a la semana como consultora de colchones y otro
día como entrenadora de consultores de colchones. Ella se
enfoca en los trabajadores que han sufrido una caída en su
productividad y niveles de ventas.
El primer paso de Grassano consiste en escuchar las llamadas
telefónicas de los consultores con sus clientes; las
escucha durante una hora aproximadamente y toma notas
detalladas sobre cada llamada. Los consultores saben que
sus llamadas pueden ser grabadas, pero no se les avisa de
antemano, porque se afectaría su propósito.
Luego, Grassano realiza una sesión de capacitación
con los miembros del personal, donde se revisan las fortalezas
y las áreas por mejorar. Ella sabe lo difícil que es
mantener un alto nivel de energía y transmitir entusiasmo
cuando se reciben alrededor de 60 llamadas por turno. A
ella le gusta sugerir nuevas tácticas y formas de expresarse
“para abrillantar su presentación”. Un consultor no respondía
de manera efectiva cuando los clientes le preguntaban
por qué un colchón era más costoso que otro, y Grassano
destacó la necesidad de dibujar una imagen en la
mente del cliente:
Los clientes están a nuestra merced cuando compran colchones.
Ellos no conocen la diferencia entre un sistema de resortes
y otro. Es como comprar un carburador para mi automóvil; ni
siquiera sé como es un carburador. Tenemos que usar términos
muy descriptivos para ayudar a los compradores de colchones a
tomar la decisión correcta. Dígale al cliente que el colchón más
costoso tiene un relleno más fino y de mejor calidad, que está hecho
con una mezcla de seda y algodón. No diga únicamente que
el colchón tiene más capas de relleno.
Aproximadamente dos meses después de la primera
sesión de capacitación, Grassano realiza una sesión de seguimiento
con el mismo consultor y compara su desempeño
antes y después de la sesión para evaluar su eficacia.
La experiencia y productividad de Grassano como
consultora le han dado la credibilidad como capacitadora.
“Si no fuera una buena consultora, ¿cómo podría ser capacitadora?
Debo enseñar con el ejemplo. Sería mucho menos
efectiva si trabajara como capacitadora de tiempo
completo”. Ella valora claramente la oportunidad de compartir
sus conocimientos y transmitir sus habilidades.
Fuente: Leonard L. Berry, Discovering the Soul of Service- The
Nine Drivers of Sustainable Business Success, Nueva York: The
Free Press, 1999, 171-172.
Figura 11.8
Las instrucciones
matutinas de un
supervisor ofrecen
oportunidades
efectivas de
capacitación
el personal para reforzar las lecciones fundamentales que se han aprendido de quejas y elogios recientes
(figura 11.8).
La capacitación y el aprendizaje profesionalizan al personal de contacto, y alejan a estas personas
de la imagen (y autoimagen) común de trabajar en empleos de baja categoría que no tienen ninguna
relevancia. Los empleados bien capacitados se sienten y son profesionales. Un mesero que sabe de
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 327