Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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Datos de catalogación bibliográficaLOVELOCK, CHRISTOPHER y WIRTZ, JOCHENMarketing de servicios. Personal, tecnologíay estrategia. Sexta ediciónPEARSON EDUCACIÓN, México, 2009ISBN: 978-970-26-1515-6Área: AdministraciónFormato: 21 27 cm Páginas: 672Authorized translation from the English language edition, entitled Services marketing, 6 rd edition by Christopher Lovelock and JochenWirtz published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright ©2007. All rights reserved.ISBN 9780131875524Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Services marketing, 6 a edición por Christopher Lovelock y Jochen Wirtz, publicadapor Pearson Educación, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright ©2007. Todos los derechos reservados.Esta edición en español es la única autorizada.Edición en españolEditor: Pablo Miguel Guerrero Rosase-mail: pablo.guerrero@pearsoned.comEditor de desarrollo: Felipe Hernández CarrascoSupervisor de producción: Juan José García GuzmánEdición en inglésSenior Acquisitions Editor: Katie StevensVP/Editorial Director: Jeff ShelstadProduct Development Manager: Ashley SantoraProject Manager: Melissa PelleranoEditorial Assistant: Christine IettoMarketing Assistant: Laura CiriglianoAssociate Director, Production Editorial: Judy LealeManaging Editor: Renata ButeraPermissions Coordinator: Charles MorrisAssociate Director, Manufacturing: Vinnie SceltaManufacturing Buyer: Michelle KleinDesign/Composition Manager: Christy MahonComposition Liaison: Suzanne DudaArt Director: Jayne ConteManager, Cover Visual Research & Permissions: Karen SanatarComposition: TechbooksFull-Service Project Management: TechbooksPrinter/Binder: Courier WestfordTypeface: 10/12 PalatinoSEXTA EDICIÓN, 2009D.R. © 2009 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V.Atlacomulco 500-5o. pisoCol. Industrial Atoto53519, Naucalpan de Juárez, Estado de MéxicoCámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. núm. 1031.Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V.Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse por un sistemade recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electróptico,por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor.El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de susrepresentantes.ISBN 10: 970-26-1515-1ISBN 13: 978-970-26-1515-6Impreso en México. Printed in Mexico.1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 11 10 09 08
A mis hermanos Roger y Jeremy,y a mi hermana Rachel, con amor—CHLA Jeannette, la luz de mi vida y maravillosa madre de nuestrostres hijos: Lorraine, Stefanie y Alexander, con amor—JW
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Procesos de entregaEl tercer compon
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de información, consulta y excepci
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• Los costos de tiempo son inhere
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Reserva de la capacidad para los cl
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fija precios muy bajos, tendrá un
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que los clientes se segmenten a sí
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te. Este método es muy común en l
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necesita conocer el precio de algun
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una forma más amplia que sólo el
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ventas pueden ayudar a cambiar el m
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periodos en que la demanda es débi
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trónico es frustrante para quienes
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EJERCICIOS DE APLICACIÓN1. Describ
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uno de los distintos servicios sele
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La estrategia de posicionamiento se
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que si Telstra bajaba sus precios,
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la pérdida de participación de Te
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hacia tecnologías relacionadas con
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principio. Mary Jo Bitner sugiere q
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la compra por adelantado y la estan
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Promoción y educaciónIncluso si l
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El concepto de espera virtual tiene
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Al portero de un hotel Marriott se
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Cada vez más, las empresas de serv
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Tabla 10.2Aromaterapia: elefecto de
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el personal que trata con los clien
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7. Robert J. Donovan y John R. Ross
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Detrás de la mayor parte de las em
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Aunque algunas empresas de servicio
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El papel de los sindicatosEn ocasio
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La administración efectiva del per
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Tabla 1 Margen de ganancia neta de
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La capacidad de innovación distrib
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los agentes para vender productos y
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adecuadas. Éstas incluyen la plata
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No hay una forma rápida de crear e
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Las empresas de servicios que ya so
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Precio y otros desembolsos del usua
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CréditosCapítulo 1, p. 8: Cunard
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de Frederick F. Reichheld, diciembr
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handling, 84, 85, 380, 400, 401,472
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integration with other functions, 2
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defined, 395paradox, 395-396princip
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condiciones del ambiente y, 295-299
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administración del rendimiento en,
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basados en información, 37, 115,11
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