Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

Fila: línea de personas, vehículos, otros objetos físicos o artículos
intangibles que esperan su turno para ser atendidos
o procesados.
Flor del servicio: esquema visual que sirve para entender
los elementos complementarios del servicio que rodean y
añaden valor al producto básico (vea también producto aumentado).
Franquicia: relación contractual entre un franquiciatario
(generalmente un fabricante, vendedor al mayoreo u organización
de servicios) y negociantes independientes (franquiciante),
los cuales adquieren el derecho de propiedad y
de operar una o más unidades del sistema de franquicia.
G
Garantía de servicio: promesa de que si la prestación de un
servicio no logra cumplir con estándares predefinidos, el
cliente tiene derecho a una o más formas de compensación.
Gastos de tiempo: tiempo que gastan los clientes durante
todos los aspectos del proceso de la prestación del servicio.
Gastos no financieros: erogaciones de tiempo, esfuerzo físico
y mental, así como experiencias sensoriales indeseables
asociados con la búsqueda, compra y uso de un servicio.
Gráfica de control: diagrama en el que se grafican los cambios
cuantitativos en el desempeño del servicio de una
variable específica, en relación con un estándar predefinido.
Grupo de enfoque: grupo que generalmente está integrado
de seis a ocho personas, seleccionadas cuidadosamente
a partir de ciertas características (por ejemplo, aspectos
demográficos, psicográficos o la propiedad del
producto), convocado por investigadores para llevar a cabo
discusiones profundas sobre temas específicos, y dirigidas
por un moderador.
H
Habilidad básica: una capacidad que es fuente de una
ventaja competitiva.
I
Imagen: conjunto de creencias, ideas e impresiones con
respecto a un objeto.
Implementación de marketing: proceso que convierte los
planes de marketing en proyectos, y que asegura que tales
proyectos se ejecuten de tal manera que cumplan los objetivos
establecidos en el plan.
Incidente crítico: encuentro específico entre el cliente y el
proveedor del servicio, donde el resultado demostró ser
especialmente satisfactorio o insatisfactorio para una o
ambas partes.
Insumos: todos los recursos (mano de obra, materiales,
energía y capital) necesarios para crear ofertas de servicios.
Intangibilidad: (vea intangibilidad mental e intangibilidad
física).
Intangibilidad física: elementos de servicio que no pueden
examinarse con alguno de los cinco sentidos; (más específico)
elementos que no pueden ser tocados o conservados por
los clientes.
Intangibilidad mental: dificultad que experimentan los
clientes para visualizar una experiencia de compra con anticipación
y entender el proceso e incluso la naturaleza del
resultado (vea también intangibilidad física).
Intangible: algo que se experimenta y no puede ser tocado
o conservado.
Intercambio de valor: transferencia de los beneficios y soluciones
que ofrece un vendedor, a cambio de un valor financiero
o de otro tipo ofrecido por un comprador.
Interfase del cliente: todos los puntos en que los clientes
interactúan con una organización de servicios.
Internet: una enorme trama pública de redes de computadora
que conecta a los usuarios de todo el mundo entre sí
y con un vasto archivo de información.
Inventario: en la manufactura, productos físicos almacenados
después de la producción para su venta posterior; en
los servicios, producto futuro que no ha sido reservado con
antelación, como el número de habitaciones de hotel disponibles
un día dado.
Investigación de marketing: diseño, recolección, análisis
e informe sistemático de datos de clientes y competidores,
así como de hallazgos relevantes para la situación de marketing
específica que enfrenta una organización.
iTV: (televisión interactiva) procedimientos que permiten a
los televidentes alterar su experiencia al controlar la presentación
de programas de televisión (por ejemplo, TiVo,
video a la carta) y su contenido.
L
Lealtad: compromiso de un cliente para continuar visitando
a una empresa específica durante un largo periodo.
Libreto: secuencia aprendida de conductas que se obtiene
a través de la experiencia personal o de la comunicación
con otros.
Líder de costo: empresa que basa su estrategia de fijación
de precios en lograr los costos más bajos en su industria.
Líder de precios: empresa que toma la iniciativa del cambio
de precios en su área de mercado y que es imitada por
otros.
Lugar y momento: decisiones de la gerencia sobre cuándo,
dónde y cómo se entregarán los servicios a los clientes.
M
Mano de obra emocional: expresión de emociones socialmente
apropiadas (pero en ocasiones falsas) hacia los
clientes durante las transacciones de servicio.
Mapa perceptual: imagen visual de la manera en que los
clientes perciben los servicios de la competencia.
Marca: nombre, frase, diseño, símbolo o alguna combinación
de estos elementos que identifica los servicios de una
empresa y la distingue de sus competidores.
Marketing de base de datos: creación, mantenimiento y
uso de bases de datos de clientes y otras bases de datos para
contactar, vender, hacer ventas complementarias y ventas
aumentadas, así como establecer relaciones con los
consumidores.
Marketing de permiso: estrategia de comunicaciones de
marketing que anima a los clientes a otorgar el permiso a
una empresa para que se comunique con ellos a través de
canales específicos, con el fin de aprender más acerca de
sus productos y para que continúen recibiendo información
útil o alguna otra cosa de valor para ellos.
Marketing de relación: actividades que tienen el objetivo
de desarrollar vínculos redituables a largo plazo entre una
Glosario 629