Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

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ParteIComprensión de losmercados, productosy clientes de serviciosCAPÍTULO 1Nuevos enfoques de marketingen la economía de serviciosCAPÍTULO 2Comportamiento del cliente en el encuentro de serviciosLecturaEn un mundo vertiginoso, una manera de mantenerse aldía: renta de posesionesNick Wingfield
La parte uno establece los bloques de construcción para estudiar los serviciosy convertirse en un comerciante de servicios eficaz. En el capítulo 1 definimosla naturaleza de los servicios y la manera en que crean valor para los clientessin transferir la propiedad. Al destacar algunos de los desafíos distintivos delmarketing de servicios, presentamos un marco de referencia para desarrollar unaestrategia de marketing que conforme las bases de cada uno de los capítulos delas partes II, III y IV del libro.El capítulo 2 proporciona un fundamento para entender las necesidades y elcomportamiento de los consumidores, en entornos de servicio de alto y bajo contacto.Utilizamos conceptos prácticos para ayudarlo a analizar e interpretar los papelesque desempeñan los clientes en la creación y entrega de distintos tipos deservicios, incluyendo los que implican tecnologías de autoservicio. En particular,presentamos un modelo de tres etapas del consumo de servicios, que explora lamanera en que los clientes toman decisiones, responden al encuentro de serviciosy lo evalúan.COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES, TOMA DE DECISIONESY COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN EL ENCUENTRO DE SERVICIOSLas diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del clienteEl modelo de tres etapas del consumo de serviciosEtapa previa a la compra: investigación, evaluación de alternativas y decisiónEtapa del encuentro de servicios: papel en la entrega de un servicio de altocontacto frente a un servicio de bajo contactoEtapa posterior al encuentro del servicio: evaluación contra expectativas eintenciones futuras(Capítulo 2)Construcción del modelo de servicioDesarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y complementariosSelección de canales físicos y electrónicos para el encuentro del servicioFijación de precios con respecto a los costos, a la competencia y al valorEducación de los clientes y promoción de la proposición de valorPosicionamiento de la proposición de valor contra las alternativas de lacompetenciaAdministración de la interacción con el clienteDiseño y manejo de los procesos de servicioEquilibrio de la demanda con respecto a la capacidad productivaPlaneación del entorno de servicioAdministración de los empleados de servicio para lograr una ventaja competitivaImplementación de estrategias de servicio redituablesEstablecimiento de las relaciones con el cliente y creación de lealtadPlaneación de recuperación del servicio de sistemas de retroalimentacióndel clienteMejora continua de la calidad del servicio y de la productividadOrganización del manejo del cambio y liderazgo de servicio3
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Procesos de entregaEl tercer compon
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LA FLOR DEL SERVICIOLos servicios c
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de información, consulta y excepci
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Estados Unidos es un país menos ho
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lograr economías importantes al ce
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y los costos por cambio de cliente
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te. Este método es muy común en l
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una forma más amplia que sólo el
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trónico es frustrante para quienes
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EJERCICIOS DE APLICACIÓN1. Describ
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La estrategia de posicionamiento se
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basados en información, 37, 115,11
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