Marketing de Servicios 6ta Ed, Christopher Lovelock

administradora de las relaciones, Costa tenía conocimientos
sobre la administración de inversiones en el extranjero y sobre
los servicios fiduciarios. Miguel Kim había pasado a su oficina
a las 11:45 AM y le había pedido que lo cubriera en caso de que
un posible cliente, el doctor Mahalee, a quien esperaba ver más
temprano, llegara a la oficina. Él le había informado a Costa que
Mahalee era un exitoso hombre de negocios de Tailesia, al que
no conocía personalmente y él estaba planeando su retiro, y
después salió con prisa a su almuerzo.
El teléfono sonó en la oficina de Costa y ella cruzó el escritorio
para contestar. Era la secretaria de Kim: “Señorita
Costa, el doctor Mahalee está en la recepción”.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. Prepare un diagrama de flujo de los encuentros de servicio del
doctor Mahalee.
2. Póngase en el lugar del doctor Mahalee. ¿Cómo se siente (tanto
física como mentalmente) después de hablar con la recepcionista
de Global? ¿Cuáles son sus prioridades en este momento?
3. Si usted fuera Sophia Costa, ¿cuáles medidas tomaría durante
los primeros cinco minutos de su reunión con Mahalee?
4. ¿Cual sería un buen resultado de la reunión tanto para el
cliente como para el banco? ¿De qué manera debe Costa tratar
de producir ese resultado?
568 El doctor Mahalee visita Londres